斯柯达智捷服务预约保养快速服务——经销商执行指导手册.PDFVIP

斯柯达“智·捷服务”之预约保养快速服务Ÿ ——经销商执行指导手册 斯柯达服务策略与管理 2013.6.26 前言 随着汽车市场保有量的不断增长，售后服务期望的日益提升，尤其是对于服务专业便捷性的更高 需求，上海大众汽车斯柯达品牌升级服务标准，推出斯柯达 “智Ÿ·捷“系列服务： “智”寓意斯柯 达品牌精湛的维修技术与专业的服务水平； “捷”则寓意斯柯达品牌高效、便捷的服务 “预约保养快速服务”作为斯柯达“智Ÿ·捷“系列服务的首个主题，将通过改善预约并全面优化 服务标准与流程，进一步缩减保养服务时间、提高保养服务专业性、改善客户体验，具体包括：  专职保养服务顾问  并联服务流程环节  双人保养操作工序  配备专用快保工具  设立专用快保工位 2 预约保养快速服务-项目介绍 预约保养快速服务-人员配备 预约保养快速服务-服务流程 预约保养快速服务-双人工作法 预约保养快速服务-专用工位及工具 3 预约保养快速服务-项目介绍 优化  并联服务核心流程环节 服务流程 缩减服务时间 改善客户体验 引入  定义双人在保养过程中的工作内容以及动线 双人工作法 配合  人员配置：增设专职保养服务顾问 定义  工位配置：设置快速保养工位 资源配置  工具配置：定义快速保养专用工具，引入保 养效率提升工具/设备 4 预约保养快速服务-项目介绍 涉及内容 预计 定义 服务时间 服务 双人 专职保养 专用 专用 流程 工作法 服务顾问 工具 工位 首次保养 45分钟 （其中车间保养时间 25分钟） 每10000公里间隔保养 √ √ √ √ √ 每20000公里间隔保养 60分钟 5 预约保养快速服务-项目介绍 预约保养快速服务-人员配备 预约保养快速服务-服务流程 预约保养快速服务-双人工作法 预约保养快速服务-专用工位及工具 6 预约保养快速服务-人员配备 • 组织结构： 工作职责： 组长（1名）： 组长