对商业银行服务创新思索.docVIP

对商业银行服务创新思索摘要：面对日趋加剧的银行业竞争，本文在深入分析商业银行服务创新内涵、发展过程及趋势的基础上，指出商业银行加强服务创新具有现实的迫切性，服务创新将成为商业银行发展的核心竞争力。通过交通银行海南省分行服务创新的实践与经验，为商业银行加强服务创新提供借鉴。 关键词：服务质量；服务创新；客户体验 中图分类号：F832.33 文献标识码：Ａ文章编号:１００３－９０３１(２０11)05－００70－０3DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17 随着银行业竞争的不断加剧和运营成本的不断增加，如何走出一条“多增效少增人”的经营之路是困扰商业银行发展的一道难题。2010年，交通银行提出以“人工网点+电子银行+客户经理”的三位一体全新经营管理模式，是破解这一难题的有效方法。构建“三位一体”，搭建立体化服务与销售渠道，深刻领会“三位一体”的实质和内涵，笔者认为，进行服务创新是有效的途径和手段，其真正目的是提升服务效率，改进工作流程，改善客户体验。因此，服务的创新必将成为未来商业银行发展的核心竞争力。 一、商业银行服务创新的内涵 营销大师菲利普“服务是一方能够向另一方提供的最基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。”[1] 马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，为客户所做的任何事情或提供的任何利益都属于服务的范畴，其本质就是提供有效的金融服务。所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。金融服务所提供的产品就是服务。由于金融服务是一个不断创新且迅速发展的产业，因此它的内涵也在不断地丰富和发展，金融服务创新也就随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思想和新技术改善和变革现有的服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成同业竞争优势。 交通银行提出的“三位一体”模式，正是基于全球经济已进入一个高速发展的信息经济、网络经济背景下，提出的商业银行发展新模式，体现了电子银行依托物理网点，物理网点又能支撑电子银行，客户经理既是人力网点的营销员，又是维护电子银行客户的网络员的经营理念。“三位一体”模式创新服务渠道，丰富服务内涵，提高工作效率，降低营运成本，是今后商业银行实现业绩增长的新动力。 二、商业银行服务创新的发展过程及趋势 近年来随着经济的发展，居民个人投资、创业、理财、子女教育等各类金融需求呈现爆发式的增长态势，各家商业银行之间的金融竞争越来越激烈。为改善客户服务，争取高额效益回报，各家商业银行都在努力扩大服务范围,增加服务项目,进行服务创新。商业银行服务创新经历了以下几个发展阶段： 第一阶段，等客上门办理阶段。此阶段商业银行服务一般表现为三类特征：一是银行网点大部分较为简陋，柜员坐在网点高高的防弹玻璃内等待客户上门办理业务；二是等待客户询问并简单介绍单一的储蓄产品，工作效率不高；三是银行未对客户进行层次分析和划分服务区域开展服务。 第二阶段，形象定位规范阶段。金融市场的快速发展和客户需求的变化，使商业银行的垄断地位发生了动摇。市场竞争使银行的市场份额下降，客户需求的多样化和购买行为的变化导致客户流失严重，迫使银行采用了一种新的思路――让客户更加愉悦地享受银行服务。银行为此对员工进行微笑服务等规范化的培训。另外，各家银行都制定了规范的CI标准，对营业大厅进行了统一规范化的装修，撤掉柜台上的栏杆，以突出银行的亲切感。同时，由于银行的创新产品容易被模仿而逐渐失去优势，银行开始打破原有的思维模式，不将其思维局限于为所有的人提供全方位的服务，而是更多地考虑如何吸引市场上某个特定的客户群，逐步实行客户的分层服务。 第三阶段，产品与渠道创新阶段。金融需求的不断变化，促使银行推出新颖完善的服务及产品。于是银行便从产品创新角度出发开展营销工作，设计出许多金融产品以满足不同客户的金融需求，银行服务进入了客户导向阶段。多数银行把注意力集中在“面向个人营销”和“一对一营销”等突出个性化服务的方式上，注重培育自己的忠诚客户和挖掘客户价值，以客户满意度为经营准则。致力于转换经营机制，改革业务操作流程，改变过去“多个部门对一个客户”的做法，设立客户部门和客户经理，为客户提供“一对一营销”和“一揽子”服务解决方案。同时，银行进一步深化服务的内涵，把服务不简单认为是一种礼仪和环境的改变，提升到一个新的高度，通过改进业务操作流程，使其更加合理化和人性化，从根本上提高银行的工作效率，从而进一步提升客户体验。 可以预测，未来商业