服务管理部工作职责.doc

服务管理部工作职责 服务管理部工作职责 一、月末结项 1.客户使用情况回访 电话回访客户是否使用E店宝ERP等产品，使用过程中是否遇到问题、是否有未解决问题等。 2.实施工程师实施项目结项确认 通过回访了解实施工程师的工作态度、责任心及是否符合公司结项标准，是否给予结项发放提成。 3.检验实施工程师实施方法论的使用情况 通过回访掌握实施工程师对实施方法论的理解及使用情况是否正确，以便地区管理人员对实施方法论进行改进优化工作。 4.积分表统计 针对结项通过的项目，地区管理人员进行统计，提交给人力部门，便于核算实施项目提成。 5.全国及各大区实施月度报表 根据大区考核标准进行月度报表统计，包括全国及大区实施考核表、实施人员绩效表、当月提交的项目结项情况整理表、当月提交的回访表。 6.全国及各大区实施季度报表 根据大区考核标准进行季度报表统计，包括全国及大区实施考核表、实施人员绩效表、当季提交的项目结项情况整理表、当季提交的回访表。 二、项目交付管理 1.收集地区项目交付跟踪表 收集地区项目交付跟踪表，进行整合。 2.统计分析大区项目情况 根据大区项目排期情况，对项目情况进行环比，人员安排是否合理，暂停项目如何处理，大区人员是否需要借调等进行分析。 三、任职评审 1.评审启动计划制订 对本年度评审工作前期进行宣贯并对制定评审工作的启动计划。 2.评审过程跟踪 对四大区实施服务人员、呼叫中心客服人员的评审答辩进行考核得分。 3.评审总结 针对本次评审人员的优缺点进行逐一分析和总结。 四、老客户续费跟踪管理 1.月度续费收入预算管理 每月初对本月续费做续费收入预算管理，将四大区的续费收入预算下达上传，并形成制式文档。 2.每周续费回款跟踪管理 每周与四大区核对本周预计回款客户数及金额，跟四大区审议本周续费工作是否合理高效，且督促四大区续费回款。 3.流失预警及流失客户跟踪管理 对存在流失风险的客户做流失预警原因分析，找出应对的方法，挽留客户、降低流失率；对已经流失的客户做流失原因的分析，避免在以后的工作中由同一原因流失客户，并对流失客户的去向进行统计。 4.客户续费跟踪管理周总结 每周与四大区核对完本周预计回款客户数及金额、流失及预警客户原因分析做本周客户续费周总结报告。 五、呼叫中心和四大区联合培训及考核 1.培训计划安排 每月底做次月整月培训计划，安排呼叫中心和四大区的培训讲师及培训课程。 2.培训过程跟踪 每周四晚上八点组织和主持呼叫中心和四大区人员参加培训，监督和统计培训的参加人员和培训的课程质量。 3.协调其他部门人员培训资源 对于近期一线客户和实施服务人员面临的问题，协调产品和技术部人员有针对性的对一线人员提出的问题进行解答和培训。 4.培训考核 每月协调产品部对本月培训的内容进行考核，安排四大区实施服务人员参加考核并将考核成绩核算到季度KPI中。 5.培训总结 每周培训完成后，在次日对本周培训进行培训总结，对人员培训考勤和培训过程进行公示。 六、区域管理 1.大区管理 对大区各项事务进行协管，对总部出台的各项政策下达上传。 2.Bug追踪 针对日常地区出现的客户问题，协调技术人员及时处理，使客户对售后工作满意，增加客户粘度，提高客户续费率。 3.协调地区与总部各部门资源 对于地区日常需要跟总部其他部门沟通的事务进行协调。 七、增值产出跟踪管理 1.获取工作任务的数据并分配四大区 通过部门总监与小产品部门总监沟通得到奖励机制并由小产品部门提供跟踪的客户资料，由工作负责人分发给四大区实施服务负责人并指导大区实施服务负责人如何进行工作开展。 2.跟踪四大区跟进情况并统计分析 制订工作推进反馈计划，定期收集数据，由工作负责人进行汇总、分析并生成报表，提交给相关负责人。 八、预算管理 根据部门人员出差计划进行统计交通费、住宿费、招待费等的预算。 九、报销管理 根据公司费用标准对四大区报销人员的费用进行审核。 十、实施方法论 1.实施方法论的改进计划制订 通过结项工作总结出实施工程师实施过程中出现的常见问题进行分析，得出优化改进实施方法论的方法；根据体系对实施方法论新一高度战略规划的指导方针，制订编写计划。 2.实施方法论改进后的推广本文由论文联盟http://www.LWlM.cOm收集整理计划及策略制订 实施方法论优化后需要对大区实施工程师进行推广指导，制订推广计划及考评策略。 3.改进后实施方法论的推广总结及新改进计划的制订 推广结束后，收集反馈结果或通过结项总结，找出值得借鉴或不足之处，完善实施方法论或制订新的推广改进计划。 十一、双十一、双十二活动安排 1.活动计划制订 梳理活动需要做的事项，参考往年经验制订活动计划，安排各大区配合工作。 2.活动过程跟踪、指导 协调总部及大区各方资源，定期召开大区会议，了解各事项完成情况