社交媒体时代的企业危机公关策略探析.docVIP

社交媒体时代的企业危机公关策略探析 社交媒体时代的企业危机公关策略探析 一、社交媒体环境中的企业危机呈现的特点和规律 　　麦克卢汉认为媒介即讯息，即传播工具的性质会创造新的可能并带来新的社会变革。随着社交媒体用户数量的日渐增多，裂变式的信息传播方式使得社交媒体对企业发展的影响日渐扩大。微博、微信等社交媒体给予了用户完全开放的空间，赋予了用户平等的话语权，加之信息发布的方便性、即时性和把关人的缺失，使得所有的信息都能够原貌展现。企业完全暴露在一个被评价包围的平台，无论是好评还是差评，都可以迅速传播开来，变成正面或负面口碑，这对企业来说，既是机遇，也是挑战。如何把握好这个公关的好平台，妥善处理与公众之间的关系，达成互动友好的交流，帮助提升品牌形象，显得十分重要。社交媒体环境中企业危机呈现以下特点： 　　（一）信息来源多样化，传播主体多元化 　　在社会化媒体环境中，从订户百万的主流媒体，到粉丝千万的明星、意见领袖，再到三五亲朋自娱自乐的普通用户，虽然在社交媒体平台上的被关注度差异巨大，但是从转发、评论到关注、被关注，账户与账户之间是平等的，这种平等赋予了不同账号之间交流语境的平等。以微博、微信为代表的自媒体已成为网络传播最活跃的主体和新兴舆论场，微信等自媒体将传统的 点到面 的传播， 转化为 点到点 的对等的传播，对热点事件都起到了重要的推动作用， 　　因此，在社交媒体环境中，亿万网民都可能是消息的制造者和传播者，任何网络用户都可以通过网络自由表达意见，对其不认同的各类企业进行质疑、谴责，甚至是攻击、谩骂，且这些不满情绪可迅速感染其他网民，使负面信息瞬间蔓延到整个网络，给企业和品牌造成巨大杀伤力。 　　（二）信息传播速度快，负面舆论传播不易控制 　　社交媒体以前所未有的开放性、低门槛、把关人缺失等特性赋予了公众普遍的媒介接近使用权，形成了人人都是麦克风，人人都是新闻记者新的媒介生态环境，加之社交媒体信息的即时性，危机事件一旦爆出，往往在很短时间内就会被大量转发，造成巨大的影响。当媒体曝出企业负面消息时，无数网民会在瞬间扮演起道德卫士的角色，对当事企业进行狂轰滥炸。人们可以随时随地发送信息，信息的流通和公众接收信息后产生的舆论导向瞬息万变，随着时间的变化危机的冲击力和影响力也会被不断放大。因此，企业公关在面临危机事件时必须迅速及时的应对。 　　（三）私人领域与公共领域的融合 　　随着论坛、贴吧、微博、微信等社交媒体的广泛使用和发展，社会生活中公共领域和私人领域间的界限越来越模糊。从企业高管到普通员工，任何一个人都可能有意无意的成为事件中的信息源。微博、微信传播的主题信息都是个人化、社会化甚至流水账式的记录，很容易将自己的生活、工作、情感状态还原，其中的很多私人信息都是在未经个人授意的情况下散播出去的。正因为如此，也就增大了企业危机爆发的可能性，如果一个有着超强网络影响力的人发布了有关企业的负面消息，那么对品牌造成的影响力和破坏力难以估计。 　　（四）传统媒体、新媒体共同作用使企业危机进一步扩散、升级 　　当前，企业负面信息的传播并不会止步于社会化媒体，面对某些企业负面信息时，传统媒体和社会化媒体将相互影响，传统媒体报道的议题、角度和素材来自社会化媒体，由其进行发酵扩散，然后在社会化媒体中又进一步讨论，使企业负面话题成为全社会关注的焦点，甚至成为全民话题。社会化媒体和传统媒体共同作本文由论文联盟http://www.LWLm.coM收集整理用的结果使企业品牌危机进一步扩散、升级，给企业带来致命打击和无法估量的损失，甚至给社会造成严重危害。 　　二、社交环境中的企业危机公关策略 　　根据社交媒体环境中企业危机公关呈现的特点和规律，可以总结出以下几个方面的策略： 　　（一）第一时间抢占舆论先机 　　速度（Speed）始终是危机公关第一原则，在社交媒体时代更是如此。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候权威消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。这样的信息传播源头的多样化以及传播渠道的无序性，很容易令公众产生盲从心理，加快了企业危机扩散的速度;但也正是因为如此，企业获得了以往所不能比拟的迅速反应的条件，在危机发生之时，企业如果当机立断，快速反应，利用之前建立的网络沟通渠道迅速发布官方消息，向公众表达企业对危机事件的重视，从而控制事态，阻止危机进一步扩大的范围。在社交媒体时代，谁第一时间发布信息，谁就掌握了舆论的主动权和事件处置的主导权。 　　（二）以诚攻心，赢在态度 　　金无足赤，人无完人，人们可以原谅错误，却难恕谎言。在危机发生时，企业回应的态度必须诚恳、诚实、有诚意。一般情况下，在危机发生后，公众十分关心的一个问题就是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企