旅行社接待管理 高月靖.pptVIP

一、接待工作概述 接待工作概念 狭义：旅行社接待工作是指根据旅行社的接待计划，组织安排实施计划，负责旅行团在旅游过程中的导游服务和生活服务。 接待工作的性质 旅行社接待管理的性质 为旅游者提供生活服务和导游服务，从而使旅游者在物质上和精神上得到满足。显然，旅行社接待工作的核心是服务。 旅行社 二、旅行社接待管理的特点 一项复杂的组织工作 较强的规范性 服务第一 旅行社接待过程管理 旅行社接待服务的要求 1、旅行社接待服务标准化 《旅游行业对可人服务的基本标准》 2、接待服务的程序化（最基本要求） 旅行社团队接待工作的程序（不同阶段） 一、准备阶段 旅行团计划书 杭州海外旅行社XXX 上海教育旅行社XXX 苏州妇女国际旅行社XXX 杭州香格里拉酒店销售部XXX 桂林山水国际旅行社XXX 我公司组织的泰国旅游团18+1人CITS于2006年12月2日到12月12日在华旅游,其中两人是佛教徒,请安排素斋.请各地按要求安排好旅游行程. 中国国际旅行社亚太部 （二）接待阶段的管理（最困难） 1、建立畅通的信息系统 2、做好必要的抽查和监督 3、严格请示汇报制度、加强联络、协作 3、欢送阶段 致欢送辞: 回顾总结旅程 感谢领队\游客\司机\全陪 表示道歉 提建议和意见 表达惜别之情 希望下次再来 祝旅途顺利 欢迎辞构成要素: 欢迎游客光临 介绍自己\司机\旅行社 表示提供良好服务的诚挚愿望 预祝旅途愉快顺利 旅行团（者）接待要领 团体旅游接待要领 1、特点： 技能要求高 协调工作多 计划性强  地接团体接待要领 *? 提供优质的讲解服务 * 提供优质的生活服务 （吃、住、行、游、购、娱） 基本标准？ 散客旅游的接待管理 散客旅游业务的特点 在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设点，为上门散客提供服务。 与其他城市的旅行社、饭店建立相互代理关系 与海外经营处境散客旅游的旅行社建立代理关系 与当地交通、饭店、文娱场所建立代理关系 根据客源和当地旅游资源的情况组织多种选择 备有翻译、导游对散客提供短期服务 大型和特种旅游的接待管理 常见的大型、特种旅游的类型 会议团、企业奖励团 、友好城市访问团、节庆活动团、宗教团、海洋游船团、豪华列车团等 大型和特种旅游的接待管理 大型、特种旅行团的共同点 1、人数多、时间短、活动项目多、专业性强、服务要求高。 2、专项要求多。如：大型车队、专机、专列、大型会场等。 3、安保工作要求高，对服务要有相应高。 大型和特种旅游的接待管理 接待中需要注意的问题： 1、要有充分的准备时间 2、要有周密的组织工作和有力的临场调度工作 3、根据旅游团不同特点安排接待工作 旅行社接待管理的内容 接待工作的各项管理 要求： 1、必须强调有一套科学而严密的制度 2、应有规范化的质量标准与接待规范 3、个性化、人情味的导游服务 1、接待工作的计划管理 必要性：旅游接待会受到市场竞争及淡旺季的影响波动较大，因此接待工作必须要有充分的计划性。 方法：从客流量管理开始，从销售部门获得信息，分析客流量的变化。避免出现“旺季累死，淡季闲死”的局面。当发现客流量有大低谷时，要反馈给销售部门，增加近期销售量；出现客流高峰时，要及时通知采购部门，增加交通，住房等服务项目的供应。 2、接待工作的质量管理 （1）做好质量信息的反馈工作。 从游客那里获得对旅游服务质量的评价意见；从导游员那里获得旅游者对旅游服务质量的要求。 （2）接待部门的质量管理 首先，抓好各个接待岗位和工种的工作规范和程序，规定必要 的纪律，与奖励机制结合，形成全面的质量管理条例。 其次，调动职工的积极性，自觉寻找质量问题，解决问题。 最后，把消费者的评价与导游接待质量管理结合。 （3）设立独立于业务部门之外的质量管理机构 3、接待工作的成本管理 采购部门保证供应和服务质量的前提下，努力从各个供应单位得到更优惠的价格。 财务部门把好结算关，严格审查各接待社及饭店餐馆、汽车公司的报账单，严禁虚报假冒的事件。 接待部门要精打细算，杜绝虚耗与浪费。 4、接待工作的安全管理 首要原则：尽可能的减少乃至杜绝安全事故