有效进行客户沟通与处理客户投诉 深圳市长城物业管理股份有限公司.pptVIP

深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.HTTP://WWW.CCPM.COM.CN 有效进行客户沟通 和处理客户投诉 主讲人：王莉 2004年2月20日 一、业主类型 二、日常投诉分类 三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧 一、业主类型 理性型----凡事好说好商量 情绪性----随情绪变化而变化 忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗 暴跳如雷型----事情还没说清楚就 骂娘，拍桌子瞪眼 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。  二、日常投诉分类 （一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰， 通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。 （二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向相关单位反馈，与业主约定答复时间。 例如： 1、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。 2、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。  3、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪： 及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。 4、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小区内小广告太多，管理不严： 贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。 5、业主投诉护卫员态度生硬，不礼貌 马上让护卫主管了解情况，无论 护卫员有礼无礼，顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员上门道歉，如业主气还不消，由护卫主管，甚至经理上门向业主道歉------取得业主的谅解。 6、业主验房提出投诉：比如我家无纱窗，卫生间漏水 及时反馈给工程主管-----管理处及时反映给开发商-----尽快取得解决方案。 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主，向其解释清楚并随时跟踪。 随时将进展情况与业主沟通----千万不要一放就两三月不闻不问，引起业主不满。  7、业主对设施设备的投诉 首先通知维修组上门查看原因（例如屋顶漏 水，电话突然没声） 联系相关人员或相关维修单位 对事情跟踪到底 回访结果 8、业主对客服提出投诉 主要是“态度”不好和对业主投诉的记录反映不及时。 案例：天创一业主回家发现没有煤气已两三天，无法做饭，称：每天在外边饭馆吃饭，让物业报销。燃气公司来查怀疑是下面一户关闭了阀门，打开需要费用。物业公司一直在找下层住户，却一直联系不上。 客服值班人员应如何处理？ 9、业主对经理或客户主任，项目主管提出投诉。 马上向经理汇报，由经理全盘考虑安排解决。 小结： 1、“服务业主，报效社会”企业宗旨，客服中心是企业窗口。对所有业主一视同仁，认真对待每一个客户投诉。 2、对所有的投诉无论事大事小都要加以重视，及时反馈或安排尽快回复。 3、坚持“首问责任制” 三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧 （一）、收费停车场的管理 1、进小区不领票 3、业主报警丢车如何处理？ 5、顾客的车停在小区停车场内被损坏如何处理？ 小结： 车象房子一样是业主重大的私人财产。车又不象房子而是流动的放在露天----我们管理范围内，更容易出问题。所以要加倍重视 加倍呵护 加倍关注 （二）、装修管理遇到的麻烦 天创规定运送装修材料和建筑垃圾必须走二层平台。A栋某业主（自称与中央某领导认识，天创开发商江总是朋友，现在从事质量体系认证工作），不服从管理，坚持从一层大堂运送建筑垃圾。 施工人员与大堂护卫员发生冲突。 业主报警，警察明显帮她说话 不打不相识，最后成为朋友 结论：  遇事要冷静，该灵活处理时要灵活处理 双方签定的《房屋装饰装修表》内容要全面 对装修管理依然要坚持原则，依法办理，理直气壮 此案例说明我们的服务不是无原则的，只要按体系文件操作执行，工作中就不会出现更多的麻烦。 第二次他家安装分体空调，物业收取300元押金，他大骂物业就会收钱 第三次他要求输电，稍微慢了点就将维修班玻璃砸碎 结论：既然我们最后胜利了，就更要显得谦虚，不要 趾高气昂刺激对方 1、见面主动打招呼，敢于上门回访，倾听他们的意见，可能的情况下多接触多沟通，但绝不能随声附和。有机