运维岗位服务行为规范培训..docVIP

什么是客户： 1.?客就是朋友，客就是总经理的客。?我们是依附客存在的，不是客依附我们存在的。客不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客，而是客帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客是有需求的人，解决客的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客不仅仅是一个有客观，统一的数字。客是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。S-Smile微笑? ? 要对每位客提供微笑服务E-Excellent出色 要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好?? 要随时准备好为客提供服务V-Inviting邀请? ?在每一次服务结束时都要邀请C-Creating 创造??要精心创造出使客享受热情服务的氛围E-Eye眼光? ?? ?要始终用热情友好的关注客，预测客需求，及时提供服务，使客时刻感到在关心自己。 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.穿着有领上装，长裤，不得穿凉鞋 5.短指甲，保持清洁 6.全身3种颜色以内 五．电话语言规范 1.接客户电话要及时，超过三声要致歉 2.接客户电话要带微笑，要精神饱满 3.接电话标准说法：您好，广电网络工程师***，请问。。。 4. 接客户要详细记录姓名、电话并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址？” “ 请问您贵姓？” “怎么称呼您？” “您的电话号码是……” “好的，我们××时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉××时间我们工作经排满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的” 客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。 客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户请再耐心地等待一下 按客户规则进行登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人。要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 若移动该客户的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下×××东西？要绝对避免粗俗的语言 如果确实需要借用客户的东西应说：“对不起，可以借用一下×××东西好吗”服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。服务结束后应仔细向客户讲使用及保养常识，并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同时 ，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。”，请多提意见，有事情拨打我们的电话×××??“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的 ???面对客户提问时回答模棱两可，“可能·······” ? 推卸责任，“这是的事，你找××去吧”或 “我们太忙，你自己先处理着·······”，“我们现在太忙，改天吧”。 在不了解具体问题时，说“你，我们不负责任”。? “你问我，我问谁”“我不懂（或我不会）”。 ?“这个事情我只能这样处理了，不行你找我们领导去”。