酒店员工行为礼仪培训资料..docVIP

仪容仪表 仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，而酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感观，众所周知，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。1．卫生要求：1）勤理发、勤洗澡、勤修指甲、经常更换干净的内衣，身上不准有汗味、异味，指甲不能藏有污秽。2）每天坚持刷牙，保持口腔卫生，工作前及工作期间不能饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，以免发出难闻的气味。3）眼睛无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要常修面。4）保持头发整洁、自然，没有头屑：男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，女员工原则上要求留短发，留长发的不得松蓬或披散头发，应将长发束起，楼面及客房服务员的长发要盘起来或用网花罩住。前荫不可遮盖眼睛，不能将头发染．着装：1）化淡妆上班（粉底、口红），不抹过浓香水，不涂）穿整洁工作服，正确佩带工衬衣的袖口、衣扣要随时保持完好、扣齐，不可捋起衣袖，衬衣的下摆须塞入裙（裤）腰内，上岗前要先检查着装是否符合要求。3）穿裙子必须穿长统丝袜，应无任何破洞或跳丝，丝袜长度须穿至大腿二分之一以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露，丝袜的颜色以接近肤色为宜。4）上岗时不能佩戴非工作需要的饰物。5）不能在有客人的地方化妆或梳头。6）从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。 1．站立时的忌讳2．就坐时的忌讳　　（1）双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；　　（2）翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动；　　（3）在他人面前，双手抱膝或手后小腹处；双手交叉于脑后仰坐于工作台旁；　　（4）不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件；　　（5）旁若无人，整理头发和衣服；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。　　　3．行走时的忌讳　　（1）急跑步，东张西望；抢道而行，不打招呼；　　（2）脚跟着力用力过度，发出咯咯声响；　　（3）行走路线弯曲；与他人并行时，勾肩搭背。4．手势动作的忌讳（1）在他人面前拉拉扯扯，或在他人背后指指点点；（2）在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人；（3）用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。　　5．面部表情的忌讳绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；放声大笑，面部表情失常。 对客服务的言谈规范 与客人谈话的时候必须站立，与客人保持一步半的距离（1米--1.5米） 等客人把话讲完，再做应答，不得随意打断客人的谈话 三人以上对话，应用相互可以听懂的语言 不开过分的玩笑， 与客人谈话的时候应注视对方，（KEEP AN EYE CONTACT），表情自然，保持微笑，注意不要左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指或捏揣衣服。 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐 与客人谈话的时候要准确，简洁，清楚表达明白，说话的时候要注意按轻重缓急，讲究顺序，不要喋喋不休。 与客人谈话的声音以两个人听清楚为限，语调平缓，轻柔，速度适中。 谈话的时候不要涉及对方的隐私及客人不愿意谈的内容。 回答客人的谈话的时候不得直接说不知道，应该以积极的心态去帮助客人， 如果遇到客人心情不好，言语过于激烈的时候，不应该露出不高兴的神色，要以客人永远都是对的原则来对待。 不要与同事在客人面前说家乡话，聚众聊天 不要与同时讨论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎东西，应该主动的帮助客人 不要偷听客人的谈话，如果遇到急事要找客人应该先说“对不起”征得客人的同意在同客人说话。 谈话的时候不能打哈欠、玩东西、伸懒腰等动作。 不可以用客人使用的客用洗手间、客用电梯。因工作需要要乘坐电梯的时候，也要让客人先进，如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯的时候，应按住电梯的开关请客人先出。 上下班应该从员工通道进出。 除了声音以外我们要做到 面遇到宾客的时候，要微笑并问候，放慢脚步，让路 到宾客的时候，要说对不起 越过宾客的时候，要说，对不起，请让一下，过后，再说，谢谢 需要宾客等待的时候，说请稍等，回来以后，说，对不起，让你久等了 接受宾客帮助的时候要说，非常感谢 和宾客交谈的时候，要保持目光的接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息的时候，要耐心地提供充分和可靠的信息 其他礼节 当上司一进入你所在的办公室的视察的时候，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：您好 与上司一起步行的时候，一般不要超过上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先行一步 当上司站立与你谈话的时候，你也应该站立，