酒店培训内容..docVIP

第 一 课 员工须知 点到需知； 每日在指定地点，进行点到； 点到前检查，仪容仪表是否符合公司的要求； 佩带好四宝：卫生夹、笔、开瓶器、打火机+笔记本； 当经理及部长提问时要准确清楚回答，不可默不作声，讲到工作事项要记到笔记本上。(切记好记性不如烂笔头) ①上班的提示语：“你们好！欢迎光临，请字当头，谢不离口！” ②“各位管事人员你们好！” ③我们的口号“微笑问好是我们的态度，躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣幸，我们力争做到一流的服务、一流的出品、一流的环境！” ④爱的鼓励：12、123、1234、12 ⑤“谢谢各位管事人员” 江南道原生菜迎宾店简介（见附件1企业精神、宗旨、目标、理念） 讲解酒店管理架构：（如下图） 董事长 总经理 工程部 楼面经理 行政总厨 营业部经理 保安部长 文员 财务部 （水电工） 楼面 传菜 洁净 厨师长 营业部 吧台 部长 部长 部长 部长 部长 服务员 传菜生 洁净 点菜员 迎宾 收银员 酒水员 保安员 保洁部 三、员工福利及考勤制度、员工规章制度、宿舍制度（附件2、3、4） 第 二 课 仪容、仪表是反映员工基本素质，也是反映一个人精神外观的体现，同时也体现出一家酒店的管理水平和服务水准，仪容、仪表不单单是满足顾客的需要，同时也能表现出自己的自尊、自爱、特此制定仪容、仪表的标准； 头发——男生要定期理发、洗发，不应有头皮屑，头发离领口一寸以上，鬓发不可遮耳，留海不宜过长，前不可遮眉，女性头发应盘起来，佩带公司统一头花，头发以黑色为主，不允许染发； 面部——男生胡须每天必须刮干净，女生化淡妆，涂红色口红，不可浓妆艳抹； 手——经常洗手，勤剪指甲。指甲不宜过长，不可有黑边，手不能戴首饰，如戒指、手镯，手表不宜夸大，，女生不可涂指甲油，手不可以在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、摸头发； 牙齿——坚持早晚各刷一次牙，饭后要涮口，上班前不可以喝酒、抽烟，吃口味较重的菜肴（如葱、蒜），保持口腔清新； 袜子——男生穿黑色袜子，女生穿肉色丝袜，且不允许有破洞或打皱； 鞋子——男生穿黑色皮鞋，并且保持光亮，女生穿黑色布鞋（营业部与管理人员除外），不能有破损； 工号牌——上班前必须带好工号牌，佩带左胸前，不能戴反，不可歪斜； 工作服——上班前必须穿好工作服，纽扣扣齐全，保持制服干净、整洁、饰物（项链），不可以外露出来，不可用过浓的香水； 整体——应保持自然、大方、得体、精神焕发，充满活力，符合公司的要求，整理仪容仪表要到客人看不到的地方。 员工之间的礼貌用语 餐饮的基本礼貌用语： 您好，请，很抱歉，打扰一下，对不起，谢谢，欢迎光临，请慢走 情景对话： 在酒店任何场所遇见客人，均要点头问好：“中午好”“晚上好”“您好”“欢迎光临”等，若认识客人要把姓氏和职称加上去（如张总您好！） 当顾客左顾右盼时，应立即上前询问“您好”请问有什么能为您服务吗？ 当顾客询问洗手间时，尽可能带引顾客到卫生间门口，带引时说：“这边请”或“请跟我来” 当客人问到自己不清楚的事情时，应说“对不起，我不太清楚，我帮您了解一下再告诉您好吗？ 语音、语速、语调的控制 语气要委婉，语音要适中，语速要根据事情来适当控制快慢（如我们工作失误时，语速可略加快点）吐字要清晰，让客人听着清楚而又亲切。回答问题语言简明、准确、态度要诚恳、热情、耐心和蔼 同事之间的礼貌用语 大家都是来自五湖四海，因为有缘才能聚到一起。所以同事之间应该相互尊重，相互团结，互帮互爱。 每天上班见到同事（不论认不认识）都必须点头问好（早上和下午各一次） 见到上级都应点头问好（本区域上司只须上班打一声招呼即可） 管理人员见到同事向自己打招呼时要回应. 自己有事要询问同事应说“您好，请问…..”不论对方知不知道都应说：“谢谢” 当2位同事在谈话，自己有事要找其中一位时，应说：“对不起，打扰一下……”若事情不急可在旁边等他们说话间断时再说：“对不起，打扰一下……“ 当上级安排下属工作时（一对一），下级应说：“好的，我马上去做”上级应说：“谢谢”若不清楚或不明白应问：“对不起，我有些不太清楚，请问……” 酒店任何人员进入公司不可说家乡话、脏话、粗话等。不可挖苦、低毁他人。 任何人在公司内不要讨论别人的私生活。 无论你的厅房有没有人，都要先敲门再进入。 礼貌的行为准则：