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酒店培训提纲 　 管理员培训课程： 一、 培训策划： 对经理有什么好处？ A、传达工作要求。 B、能够授权。 C、能够建立责任感。 D、有利于完成年度目标。 E、成就感、信任感。 对员工有什么好处？ A、对员工增值。 B、增加信心。 C、安全感 D、有能力学习提升自己 E、能够顺利完成自己的工作 F、创造良好的业绩 怎样看待培训 A、培训是员工的福利 B、培训是神圣的职责 C、培训员工跟具体经营目标围绕起来，所有课题跟员工有关，培训不是娱乐、是辛苦的工作。 D、部门负责、主管实施。 E、培训知识业务指导 F、设立培训专员 二、培训注意哪几点原则： 1、工具性； 解决知识、技能、态度的不足，造成成本上升通过培训工具改善。 2、市场原则：（掌握供求平衡） 3、目标管理原则 培训是管理的手段，故须有特定目标否则无法衡量不足与过多。 4、高校能原则： A）、一个有意义并有效果的培训必须认真策划否则会出现训非所用，训而无用，训不能用的现象。 三、培训需求分析： 理由避免培训内容不当造成训而无用或训非所用。 内容1、组织分析2、工作分析3、人员分析 培训需求=期望—现状 四、培训的目标及目的： A|目标： 对培训要达到的效果表述以便深后的效果测量，常用于课程计划中。 B、目的 对培训的目的描述。以便于把握课程的设计方向。 总结：任何计划设计都是为了效果。 目标分三部分：条件、业绩、标准 A、希望学员能掌握任何技能、B、期望什么、C、有那些行为必须改变 目标所处的条件而可指模拟环境和真实环境、D、标准 培训目标分类： A、知识性目标责任B、态度性目标C、技能性目标。 年度培训计划内容： A、为什么要培训。B、谁接受培训、C、培训什么D、谁来实施、如何实施 年度培训计划表； 项次参加人数培训目标培训形式月份讲师预算费用备注 五定 A、定内容—符合需求，突出培训的能力。 B、定教员—一线优秀者，熟悉成人学习、富有挑战精神。 C、定教法—优选教法、双向交流、内外结合。 D、定教材—理论教材必须够用、实践教材（案例、图片、图表等） E、定形式—时间、地点、集中、OJF自学 成人学习者的特点： 1、成人学习需要尊重。 2、学习者自立自强、常常自学 3、成人学习很重实用意义、希望学到立即可用。 4、成人学习累积了很多生活阅历 5、成人学习不喜欢别人告诉自己该干什么 6、成人学习往往担负许多责任，不喜欢浪费时间 教学方法： 1、讲述法2、实施示范教学法说做自身体会3、团体讨论法4、角色扮演法 5、个案研究法定6、交流回馈法、游戏课间活动带领法。 酒店培训专题系列 A、新员工入职培训B、岗位技能培训系列C、优质服务专题系列D、领班主管晋升培训系列E、外语培训体系F、内部资源利用系列G、外部资源利用系列。 新旧员工培训的需求及意义（何教授） P=C*M??? P=生产效率? C=员工素质 M=激励 培训可使管理达到如下目的 1、吸引人才2、留住人才3、提高服务质量4、优化人力资源5、培训是员工的福利 6、降低成本减少损耗。 目前培训存在的问题 A、内容简单、不全面、内容空洞无味 B、培训的观念不正确 C、培训的程序不正确 D、设计培训先培训后上岗 E、培训不规范 F、新员工培训时间及课题 培训的需求分析 培训需求=理想效益—实际效益 A、培训分析方式： 1、观察法2、向客人调查3、向管理人员4、向社会调查5、测试法6、会议法 6、问卷法 8、坐谈法9、报告分析 新员工对培训的需求 A、介绍酒店背景资料。（投资商、规模、声誉、经营理念、忠旨、管理构架、部门基本工作程序、旅行社介绍、基本规章制度、产品知识、岗位情况、标准与要求、出勤制度、员工待遇、伙食住宿条件、酒店文化） 对旧员工培训的意义与需求 1、后继无人2、疲于奔命、劳心劳力3、服务质量下降4、情绪不稳定， 流动量大5、没发展前途6、企业损耗较多7、事故频频8、没团对精神9、生产下降 培训工作的原则 1、层次化、2标准化、3、多媒体教学 培训失败的原因： 1、无完整的规范教材2、酒店高层对酒店培训无热情3、没过硬的培训技师资源 4、没完整的培训体系5、好高务远 上好6W2H的工作 培训的技巧： 1、讲授法 备好课胸有成竹、自信、仪表、仪容（导师）、重点突出、谦躬有礼、控制气氛、调动积极性、语言语调适中、口齿伶俐、语言适当使用、幽默、采用多媒体教学 2、提问法 3、激励法 4、培训技巧 培训常用十种方式 1、言讨式2、案例分析3、实操演练（示范、分解、模仿演练、考核）4、现场观察法5、授课法6、在岗培训7、