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规范服务理念 提升服务水平乘务员专题培训 吴礼明 2014年5月 第一节 强化职业道德思想学习 着力提升道德素质修养 1、勤修职业道德提升职业能力 人的道德不是天生 的，是在参加社会 劳动中，在接受新 的环境变化中应变 而成的，在日常的 生活和工作中，要 做“学道德模范、 诵中华经典、做有 德之人 ”之楷模， 职业道德的形成是指人在“自然的社会劳动中，点滴自然的劳动表现，得到社会群体认可的表现”，他的形成和发展： 一是需要参与人有 “稳定的人格”。人格是 修养道德品德的基础品 质，就是我们通常说的 “素质好”。其中包括政 治思想素质、思想品德 素质、科学文化素质、 专业技术素质、身心心 里素质等素质组成，在 参加社会活动中缺一不 可。 二是需要参与人有“较强责任心”。通过培训和自学，不断充实自己，逐步形成正确的人生观。人生观一旦有了正确的认识，在工作中所遇到的“一切不平等的待遇、一切繁琐事件”就能承担克服一 切心里障碍，坦然面对， 将不可能变称应该。才 能自然而然地负起社会 责任、工作责任、家庭 责任、服务责任。才能 自然养成优越的工作方 法、优良的服务手段、 在工作中不断进取升 华工作内涵。 三是需要参与人有“正确理解工作关系的能力”。要调整好工作与生活的关系，理顺服务与被服务的关系。要通过工作中遇到的不一样的问题，处理好每一件不一样的事件，从中吸取不一样的教训、提升处理各种事件的应变能力和水平。俗话讲”以德服人“，就是 讲力求自己完美， 着力提升个人素质 修养，工作和生活 中不计较个人得失 ，分得清孰重孰轻， 遵守公民道德规范。 2、树立职业素质实现人生价值 职业素质的概 念是体现人生 的政治思想、 情感情操、意 志信念。需要 参与人从小事 做起，严格道 德限制行为规范；需要从自身做起，严格养成良好的习惯；需要做事光明磊落，为人处世相互理解、相互信赖、相互宽容、团结友爱。 一是工作中要有敬业精神。? 敬业精神是一种基于挚爱基础上的对工作对事业全身心忘我投入的精神境界，其本质就是奉献的精神。具体地说： 敬业精神就是在职业活动领域，树立主人翁责任感、事业心，追求崇高的职业思想； 敬业精神就是培养人在工作中认真踏实、恪尽职守、精益求精的工作态度； 敬业精神就是要求人在职业活动中力求干一行爱一行专一行，努力成为本行业的行家里手； 敬业精神就是要求摆脱单纯追求个人和小集团利益的狭隘眼界，具有积极向上的劳动态度和艰苦奋斗精神； 敬业精神就是保持高昂的工作热情和务实苦干精神，把对社会的奉献和付出看作无上光荣； 敬业精神就是自觉抵制腐朽思想的侵蚀，以正确的人生观和价值观指导和调控职业行为。 二是工作中要有宽容。 宽容是善待别人，更是善待自己。 宽容给了别人一个反醒改过的机会， 宽容给了自己一个无怨的心情，如果心存怨恨只能永远让我们的心灵生活在黑暗之中； 宽容能让我们的心灵获得自由，获得解放。宽容是新视角，要放在当今社会中去思考、去想才问题、去发现自己的短处，改进自己。 宽容是要求同事之间应围绕大局，凡事先以工作为首要，不要过分拘泥于个人利益。从大的核心工作出发，在尊重的基础上多些宽容。 “得饶人处且饶人”是明间通俗语言，就是我们常遇的“宽容”的最好谚语。 三是职业道德和素质的综合体现。 要在工作中摆正自己的位置，正确面对自己的岗位，熟悉自己的岗位职责，辨明我工作是为了什么？为了谁在做？该怎么做？如何做的辩证关系，不要将集体利益和个人利益相互混谣。 要在工作中正确面对遇到的困难、工作难题及难以理解的事件，看看自己的工作能力和工作水平，认真对照是否适应时代的要求、社会的需求、老百姓的期盼。找出不足、真诚面对。 要自律自己的道德素质，培养爱岗敬业、奉献争先的精神，树立高度的责任感和使命感，挖掘潜力、发挥优势。自己给自己设定道德底线和红线，自觉提升职业道德和素质。 第二节 强化岗位规范操作技能 提升客运服务窗口形象 公交服务工作是企 业面向社会的窗口 ，它直接和旅客交 流，每位乘务人员 的礼仪表现、个人 形象都是公交客运 企业在社会公众中 的形象。每一位公 交乘务人员的言谈 举止，与公交客运企业的生存与发展有着必然联系。公交服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强客运企业竞争力有很重要的作用。 1、公交客运服务工作礼仪原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重旅客，关心旅客不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊 的旅客，同样给予 尊重，友善对待。 对旅客友善、尊敬， 是处理与旅客关系 的重要原则。礼仪 以尊重为第一原则 ，通过提供热情、 周到的服务来体现。 是社会交