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如何维护和服务好大客户？ HYPERLINK / \t _blank 经理人网投稿文章。（作者：孙建勋） 能否把 HYPERLINK /NewsShow.aspx?CurrDate=2009512PostID=4987 \t _blank 大 HYPERLINK /tabs_369.html \t _blank 客户发展成为公司稳定的、长期合作的 HYPERLINK /tabs_343.html \t _blank 战略性合作伙伴，是公司能否实现可持续发展的非常关键的因素之一。 一、大客户对企业经营 HYPERLINK /tabs_365.html \t _blank 绩效的作用 大客户是一个比较的概念，指为公司创造相对较大的效益或对经营的重要性影响相对较大的客户。笔者曾对所任职的唐山联强冶金轧辊有限公司（该公司是中国行业内最知名的中小型离心轧辊生产商，以下称联强公司）2009年的客户状况进行了统计。联强公司共有国内客户93家，年度合同量超百吨的客户共有30家，占客户总量的32％。这些客户共达成合同9416吨，占公司全年合同总量13017吨的72％。经过对联强公司以往年度数据进行统计，得到的结论基本一样：联强公司70～80％的合同是由20～30％的客户提供的。 1、大客户是企业实现生存和发展的保证。在联强公司的30家年度合同量超百吨的客户中，有16家具有国企或集体企业背景，其余各户多为优秀的民营企业。这些企业，绝大多数与联强公司的合作年限超过两年，最长的达到二十四年，合作关系良好，基础扎实，属于联强公司珍贵的 HYPERLINK /yxsc/ \t _blank 市场资源。联强公司年度合同量排名前5位的客户河北钢铁、山东钢铁、南钢、沙钢和东北特钢为例，这些企业多年来分别为联强公司贡献年均500吨以上的合同，是联强公司维持正常生产经营、实现利润的最根本保证。 2、大客户通常是规模大、技术 HYPERLINK / \t _blank 管理水平高，具有行业影响力的大客户，代表着行业的技术发展方向，对提高企业的管理水平和技术实力有着巨大的推动作用。企业的大客户，在其行业中通常也是大中型企业。由于其自身管理规范、对供方的 HYPERLINK /tabs_345.html \t _blank 产品质量要求严格，因此，所要求供货商的生产体系和质量保证体系标准较高；由于大中型企业通常是行业内 HYPERLINK /NewsShow.aspx?CurrDate=2009730PostID=7281 \t _blank 新产品和新技术的最早尝试者和引导者，因此，有利于供货商不断提高其产品和技术 HYPERLINK /tabs_384.html \t _blank 创新能力。 3、大客户对供方产品的推荐对企业拓宽市场 HYPERLINK /tabs_362.html \t _blank 渠道有着巨大的推进作用。由于大中型客户业内影响力大，如果在这些客户产品使用效果令其满意，这些客户就自然而然地成为了企业产品 HYPERLINK /tabs_344.html \t _blank 品牌的推荐者，而且这种客户的推荐比起企业自身的推销更有说服力。经统计，在联强公司现有的九十六个客户中，有近三十个客户是通过老客户和大客户推荐，而与之建立了合作关系。正是有了这些大客户的大力推介，义务 HYPERLINK /yxsc/ \t _blank 营销，联强公司的品牌美誉度才达到了业内公认的高度。 二、企业的大 HYPERLINK /tabs_369.html \t _blank 客户管理现状与不足 客户是市场稀缺资源，也是企业的利润源泉。做好客户管理，是市场经济条件下企业经营管理工作中最重要的工作之一。而做好对大客户的管理和服务工作，则无异于所有工作中的重中之重。但就众多企业的大客户管理工作而言，由于对众多客户的重要性认识不足，该工作并未规范地开展起来，基本处于“三不”状态。 （一）意识不强 要做好大客户的管理和服务工作，企业就要以市场为导向，以大客户为中心，主管 HYPERLINK /ldl/ \t _blank 领导要亲自监管。要安排精干的人员、充足的费用、周密的计划，建立大客户责任制度，从而保证大客户业务量的稳定。对 HYPERLINK /tabs_361.html \t _blank 业务员的考核要侧重对大客户业务状况的考核。 然而，现实中的众多企业并没有强化对大客户的关注。究其原因，是各层次的 HYPERLINK /tabs_361.html \t _blank 销售工作者对大客户重要性的认识不足，意识不强所致。可以说，营销部门的工作有时效率较低，效果不理想，这是多年来忽视对大客户的管理和服务工作，思想意识无突破，工作方法无突破所造成的。 （二）对象不明