维修人员服务行为规范和职责.doc

维修人员服务行为规范与职责? 物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：? 一、维修办公室前台接待员在接到物业公司客服中心维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间，如因记录不认真而造成损失的处罚记录人1—5天机动工资。? 二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到长维修。? 三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工，如发现上述现象处罚责任人50元/次。? 四、维修人员上门维修服务规程? 1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内，并处罚责任人1—3天奖金。?2、文明礼貌;?(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。?（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。?（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。?（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。?（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。?（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。?（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，?（8）、回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户两天内进行回访，回放率要达到百分之百，如因回访不到位造成业主再次投诉的处罚责任人及主管领导100元/次。? 五、维修人员入户服务纪律及严禁行为;?1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。?2、严禁维修人员使用业主家的卫生间洁具。?3、未经业主同意不准随意移动业主家任何用品。?4、维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并将填写好的派工单上交前台备档。?5、严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私，否则按《集团内部行贿受贿处罚规定》处理。?6、进入 HYPERLINK /baike/detail.asp?t=施工阶段 \t _blank 施工阶段必须按照施工规范严格操作，保质、保量按期完工。?7、无论任何原因严禁与业主发现争吵。当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。?以上若有违反一次处罚100元，造成后果、问题严重（或造成企业损失）根据情形依法递交公安机关。? 六、其它? 维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答业主问题口径要统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导的任何事情随意向业主泄密，否则由当事人承担一切责任。? 物业接管验收制度 一、选派素质好、业务精通，对工作负责的技术人员参加验收。?二、站在业主的立场上，从物业维修养护的角度，对即将交付使用的物业进行严格验收。?三、对验收中发现的问题应准确记录在案，并及时督促施工单位修整。?四、与建设单位签订保修实施合同，建立物业保修制度，明确保修项目内容、进度、原则、责任和方式。?五、物业接管应办理书面移交手续。?六、应向建设单位索要全套图纸技术资料，以方便对物业的维修、养护和管理。?七、明确在物业接管中接收的仅是对物业的经营管理权力以及政府所赋予的有关权利。 电梯管理? 电梯 HYPERLINK /baike/detail.asp?t=设备管理 \t _blank 设备管理主要包括电梯设备的安全管理、运行管理、维修管理等内容。电梯设备的安全管理主要包括：电梯使用安全教育、安全措施，电梯困人的援救管理等。电梯设备的安全管理好坏直接影响电梯管理人员和电梯司乘人员的安危，所以电梯设备的安全管理居物业管理的首要地位。电梯的运行管理主要包括：规范电梯的日常管理工作，以保证电梯设备的正常运行。? 电梯设备的维修管理是规范电梯的维护保养工作，使电梯各项性能指标达标，消除电梯的故障隐患，以减少运行费用。? 电梯的使用安全管理? 为防止电梯因使用不当造成损坏或引起伤亡事故，必须加强电梯的使用安全管理。电梯使用安全管理主要包括：安全教育、司梯人员的操作安全管理、乘梯人员的安全管理、