9256上海大众汽车SKODA经销商索赔员系列课程 提高篇 20140411.pdf

上海大众汽车SKODA经销商索赔员系列课程 -提高篇 1 培训前言 充分理解质量担保服务工作的重要性! 质量担保服务工作重要性  质量担保是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺 由上海大众经销商执行，同时受到上海大众的管理和监督。  质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对 上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。 用户的利益 经销商的利益 质量 担保 生产厂家的利益 配套厂家的利益  质量担保是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个 重要组成部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。 必须重视并有效提高质量担保服务工作质量！ 质量担保工作执行不规范带来的影响 反复检验和纠正索赔申请单 1 –影响结算的及时性 损害企 暂缓结算索赔申请单 2 业正常、 –资金的占用 长期发 展！ 不规范索赔件的退回 3 –成本的增加、资金的占用 索赔费用的扣除 4 –成本的增加、资金的损失 问题：如何提升质量担保服务工作质量？ 提升质量担保服务工作质量的四条途径 提供优质的质量担保服务 组织 技术 标准 管理 具有高素质 规范执行 严格控制 准确诊断和 的 质量担保条 服务流程 排除故障 人员保障 例 服务过程 经销商 一．提升质量担保服务工作质量 1. 人员与技术保障 2. 规范质量担保服务流程 3. 规范索赔件管理 4. 实施日报表/月度报告制度 二．索赔信息及执行要求 三．索赔员考评试题分析 四．索赔KPI考核及管理 五．业务咨询与解答 六. 三包法规的初步解读 一．提升质量担保服务工作质量 1. 人员与技术保障 2. 规范质量担保服务流程 3. 规范索赔件管理 4. 实施日报表/月度报告制度 二．索赔信息及执行要求 三．索赔员考评试题分析 四．索赔KPI考核及管理 五．业务咨询与解答 六. 三包法规的初步解读 人员与技术保障 经销商开展