专题2 客户关系管理的战略.ppt

客户关系管理的阶段性策略 建立客户关系 维系客户关系 提升客户关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 价值 资产 二、客户关系管理终极目标－－客户资产 所谓客户资产就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的价值之和。 客户资产受价值资产（Value equity）、品牌资产（Brand equity）和关系资产（Relation equity）3个关键因素的驱动。 品牌 资产 关系 资产 客户资产 客户资产的定义和驱动因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户终身价值（Customer Lifetime Value,CLV） 客户终身价值（CLV）的定义 是指客户在未来所有时期对企业利润的贡献总和。 它是唯一整合了收入、支出及驱动利润的客户行为的面向未来的衡量尺度。 客户终身价值（CLV）的影响因素 客户盈利性（Customer Profitability）指的是“在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润”，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。 客户关系生命周期 贴现率 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户盈利性与客户终身价值 客户盈利性与客户生命周期结合在一起可以计算客户在其关系生命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值。 Rt=f(需求，价格) Ct=f(销售，服务，作业) 投入（如 新客户的获 取成本、营 销和广告成 本、客户挽 留成本） Rt+1=f(需求，价格) Ct+1=f(销售，服务，作业) Pt Pt+1 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 某一个个体客户的终身价值（CLV）用如下公式进行表达： 式中： 　　　－－在第i期间中从该客户身上所得到的销售利润＋在第i期间所获得的任何非销售性收益（推荐协作价值等等） 　d－－折现率 　n－－关系生命周期 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户终身价值与客户资产 客户带来的交易价值—交易/关系的产品与服务的现金流 忠诚客户的口碑、推荐等因素而带来的推荐价值—即其他客户关系的现金流 成长价值—交叉销售/追加销售、较高的钱包份额等带来的现金流 知识价值—因与客户的密切互动而创造的知识的现金流 交易价值 推荐价值 成长价值 知识价值 客户终身价值 客户基础的规模 客户资产 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户资产最大化管理 实施客户基础管理 实施客户终身价值管理 —不同生命周期的客户动态管理 建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 以客户为导向的内部业务流程重组 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 如何实现客户资产的最大化呢？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 专题主要内容 客户关系管理战略概述 客户关系管理的战略目标 客户关系管理战略的过程模型 客户关系管理战略的实施 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 设立 CRM战 略目标 理解 客户 CRM外