中级销售顾问培训的.ppt

DYK销售顾问中级培训;目录 有效沟通技巧 客户异议处理 客户开发与管理 结案技巧提升 提升SSI的方法和技巧; 客户处理技巧; 有效沟通;◆引言;◆引言;沟通的四大特点 随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性- 沟通的结果是由双方决定的;与客户有效沟通的四大技巧 ;客户刚进入展厅的状态 有着防御心理 没有信任的人 不愿暴露自己 沟通的小心谨慎; 破冰寒暄话题需要设计;破冰寒暄话题需要原则 可以引发下一步沟通 不会引起客户反感或戒备 话题距离客户较远、没风险 不突兀、循序渐进、顺其自然;破冰寒暄话题设定的三大方向 有关车的话题 您具体关注哪一款车型？ 有关信息来源渠道话题 您从哪里了解到起亚K2这款车？ 有关品牌认知话题 您以前接触过起亚车吗？;破冰寒暄的步骤和技巧 第一步：开场白 第二步：不同表现的进店客户应对;破冰寒暄第一步：开场白 情景1：当客户是一个人进入特约店时 应对技巧：第一时间主动、热情地接待客户，主动问候客户，不想客户介绍自己，递上名片。销售顾问自我介绍有个性特点，能够让客户留下深刻印象，同时应用适当的方式称呼客户。 情景2：当客户是一家两（三）口一起进入特约店时 应对技巧：第一时间主动、热情地与每一位打招呼，不要冷落任何一个人，自我介绍、，递上名片，并询问客户的称呼。如果带着孩子，要用合适的语言夸奖孩子，可以去同事帮忙照顾好孩子，以便父母能够安心看车。 情景3：当客户是多人结伴进入特约店时 应对技巧：第一时间主动、热情接待每一位客户，向每一位做自我介绍，在递上名片是，每个客户都要递到。要尽快清楚同行者之间的关系，以及这次买车的主要使用者，不要冷落任何一个同行客户，销售顾问先尽量引导客户入座，如果客户明确表示要看车，且分散到不同的车型旁边，可以请同事帮忙接待其它车旁的客户;破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对 情景1：当客户表示要自己随便看时 应对技巧：请客户随意参观，不要尾随客户身后，但是销售顾问要站在客户视线范围之内，随时关注客户。当客户表现出以下三种行为，销售顾问即可主动上前帮助客户。 ①客户表现出寻求帮助；②客户盯着某款车看了约3分钟左右；③客户拉开车门，坐进某款车内。 情景2：当客户表示要了解某款车型是 应对技巧：陪同客户一起看车，一定要先做需求分析，弄清客户兴趣点，再为客户做产品介绍。在恰当的时机，销售顾问应主动邀请客户进洽谈区进行商谈。 情景3：当客户进店后直接问某款车型价格，并与销售顾问“砍价”时 应对技巧：首先要明确客户对产品是否了解并认同，是不是这个客户真的已经到了谈价格的阶段。转移客户在人同产品之前对价格的过分关注，利用关注车型的优越性激发起客户的购买欲望。;破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对 情景4：当客户一进店就要求试乘试驾产品是 应对技巧：满足客户的要求，不要因为客户没有经过需求分析和产品介绍环节就抗拒客户的试乘试驾要求。在为客户办理试乘试驾手续时，销售顾问必须寻找机会了解客户的需求并做好抗拒预防。 情景5：当客户一进店就直接索要产品资料时 应对技巧：利用要去替客户拿资料为理由，邀请客户入座，尽量延长客户的留店时间，为了解客户的需求创造条件。 情景6：当客户一进店就直接那我们的产品和竞品做比较式 应对技巧：赞美客户，并积极了解客户的真实想法，不要否定客户的看法。了解客户的喜好，并引起客户的兴趣，寻找合适的时机导入其关注车型的介绍，从而得到客户的认同。;建立关系的意义 只有建立关系才能了解真实的信息 只有建立关系才能相信你所说的话 只有建立关系才能有进一步的沟通 只有建立关系才能建立关系说真话;外在的求同 同姓 同乡 同校 同好（相同的兴趣爱好） 同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、与机械相关的） 同想（有着同样的想法） 同感（对待事物有同样的感受） 同恶（讨厌同样的事物） 同历（同样的经历：当过兵、自己创过业、在国企工作过） 同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）;内在的求同 同样的语言习惯 同样的肢体语言 同样的思维模式 同样的思考内容 同样的做事方法 同样的品味风格 同样的形式作风 同样的价值观念 同样的顾虑担心 同样的感受感悟;客户喜欢与这样的人交往 每个人都会对自我进行肯定 肯定自我时同时也肯定了与我相似的人 让客户在展厅中见到”镜中“的自己 ;建立关系的辅助方法 互利互惠 积极热情 赞美肯定 处下于遵 ;一味谈车的后果 缺乏跟进沟通话题 无法与客户建立关系 仅维持交易关系 无法影响客户需求 ;话题扩展的好处 增加沟通机会进一步建立关系