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客户服务管理制度 （2010年11月） 宝鸡四维衡器有限公司 客户服务信息管理办法 第一条 为规范客户关系及产品服务的管理，提高公司服务质量，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务关系，特制订本办法。 第二条 客户的定义：已经使用我公司产品的单位。 第三条 客服部门负责建立相关的档案管理，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为后期展开的业务活动做准备。 第四条 客服部门负责客户关系的维护及后期需求信息的搜集，协调其他部门完成对客户的服务工作。 第五条 将产品需求进行分类信息管理： 一类信息：指计重收费设备 二类信息：超限设备 三类设备：一般衡器产品。 第六条 客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统。监督服务工作的落实、跟踪和工作进展。并进行抽查以提高服务质量。 第七条 客服部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司 内部使用。 第八条 有关人员应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和 查阅利用细则。 第九条 客服部门编制客户访问表，由客服人员随身携带，在进行客 户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。 第十条 本办法经呈总经理核准实施，修订时亦同。 客服部管理体制 总则 为加强公司产品后续服务，提高公司工作效能，公司本着以服务为基点，以顾客满意度为导向的方针，制定以下内容。 1、 客服经理每次客户活动应填写客户服务报表，反映客户具体情况及问题解决的过程。明确协调部门及人员。根据实际问题做出建议，对事件做出总结。按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。 2、 客户经理负责协调客户和维修人员的关系，配合客户跟进维修工程，协调同公司各部门的关系。 3、 重大客户关系最好能明确掌握，摸清客户详细情况，及时上报主管。 4、 客服工作需要请客户吃饭的，应提前填写请客申请表，特殊情况下可口头陈述给上级领导，经过批准，方可按相应等级、规格宴请客户。 4、 客服部必须每周召开一次服务工作例会； 每周，每月统计、评估服务人员工作质量及客户相关信息。 客户服务质量分为A、B、C类; A类:重大客户，资料齐全，有实质工作结果。 B类：资料齐全，工作完成，效果一般。 C类：资料不全，工作未完成。 5、 客服部门应当关注未来客户和潜在客户，为公司开拓新的市场提供资料。 客服部主管及经理职责 为规范工作流程，明确工作目的，制定以下细则： 客服经理职责 根据公司提供的资料，全面对客户关系进行维护，并对大客户重点回访。 客户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性的对使用产品的相关情况进行了解，听取最直接的意见及建议。 负责协调售后服务人员和客户，使服务工作正常开展。 挖掘潜在客户和潜在项目。 配合公司完成对客户的各种工作，做好节日慰问等相关工作。 建立完善的客户服务档案体系，发掘潜在客户和潜在项目。 客服部门文员职责: 1、 负责资料归档、整理。 2、 负责区分各级客户，整理客户经理工作报表，并建档。 3、 汲取有价值的信息，主动向客户主管汇报。 4、 参与客服部会议并做好会议记录。 5、 做好每周、每月的客户经理服务质量评比工作。 客户资料分类细则说明 一、 A类客户的管理办法； A类是重点管理客户，按区域划分，区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次，跟踪服务结束，填写《客户人员服务报表》，跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。积极维护稳定的A类客户关系。 二、B类客户的管理办法； B类客户按区域管理，同样必须明确客户管理责任人，每月跟踪服务两次。对于B类客户，应致力于更好的贴近用户需求，跟进用户需要，努力使其能上升为公司的A类客户。 三、C类客户的管理办法； C类客户按区域管理，明确客户管理责任人，至少跟踪服务三次。C类是我们没有把工作做到位的单位，对此，我们更应该尽力，想用户所想，清楚知道用户的需要，努力做好后续服务工作，挽回消极影响。同时，应该付出更多的努力来修复C类客户关系，使其良性发展并适时升级为B类用户。 客服部主管、经理考核办法 客户经理考核办法 所负责区域内客户的服务工作，主要依据为客户服务工作报表的填写内容，客户资料收集情况及服务质量评估情况。 对公司领导直接负责，是否能让客户与本单位领导接洽，成为考核、奖励客服经理的关键。 负责区域内公司客户见面会的协调组织，负责对本区域内各级人员的邀请。 按等级组织处级以上见面会， 处级见面会， 基层见面会， 依据出席率可进行经理工作效能考核。 客户经理晋升依据 初级客户经理为三星级。 连续三个月做到5A服务，可以晋升中级客服经理四星级。 连续三个月做到8A服务，可以晋升高级客服经理五星级。 客服人员表现优异可申