置业顾问销售技巧培的训资料(定).docVIP

一、标准销售流程 ①接近，寒暄交换名片，接近关系? 如：×先生，您好，欢迎您来。（握手）我姓×叫我小×好了，（边说边递名片）（如果对方回敬名片，应双手接过并说：“谢谢”如果对方不回敬，则说可交换言之下名片吗？如果对方说没带，则说，那请您留个电话给我的好吗？）? ②介绍楼盘情况? ×先生，占用您几分钟时间，请让我把楼盘情况向您简单介绍一下。? a.?地段? b.?交通、学校、商店、医院……? c.?环境（绿化……）? d.?房型布局（设计单位、整体结构、层高、栋数、户型结构、从几房几厅——几房几厅，面积，从×㎡—×㎡……价格，您从几万到几十万……）? e.双层中空玻璃（四大功能：隔音、保暖、隔热、防尘） 谈判中必须讲到的：? □首期介绍（地段、交通等）? □房型介绍? □升值保值，入市良机? □比较市中心与其它地段的房子? □比较高层与多层的房子? 谈话的要领? □语言7%（要生动，能少的不能多，能短的不能长，微笑37%）? □身体语言56%（动作+手势+姿态+与客户靠近）? 请问您考虑多少平方米或几房几厅？?您需要多大面积，您打算投入多少资金，那么，下面我给您介绍您所需要的房型。（介绍完毕）?我们房子卖得很好，您看红的都是卖掉了，绿的是下了订金。? 二、销售基本要领 （一）销售人员应该学会倾听、发问和解决问题的方法： 1、关于积极倾听： （1）倾听的目的 了解客户问题关键点，思考如何处理相关问题。 （2）何为积极倾听 客户的疑虑和不安都在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法，并尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。 良好的倾听习惯：平视客户眼晴，经常性点头回应，用笔及时记录。关键问题不能打断。 （3）学会认同，重复客户相关语言 是的，您的看法很正确。 当然，我也是这样认为 您是说，这个问题很重要。 您所说的，很有普遍性。 请允许我把您所说的“……”，记下来。 重复的作用：销售人员有效的引导，暗示交谈重点，引起双方的重视亦可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈　便于了解和把握客户心理　在认同客户的同时，也使客户认同了你的介绍。 （4）有时“听不下去的原因” 客户泛泛而谈无实质的内容，销售人员需及时调整其话题；客户在个别问题纠缠不清时，销售人员应该给予明确答复并转移话题；客户质疑公司或产品时，销售人员需态度和缓，了解具体矛盾关键，告之其公司是可信赖的，并立刻解决。客户诋毁公司或产品且言语激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，暂无解决办法时，可礼貌回避，并做好记录，及时向上级汇报。 （5）抓住客户爱听“善良的谎言”的心理　，比如“爱吃酸的生男孩”、“孩子多看绿色会更聪明”、“这房子的风水好”、“住这里你会赚更多的钱”、“住这里的人长寿”等。 2、关于如何发问： （1）准备１０个客户最关心的问题，在客户无语时或态度模糊时要选择性的提出，注意客户反映，即时调整内容。 （2）有效引导客户思路，掌握交谈时间及关键内容，引领客户思路，避免过于游离主题。 （3）搁置、合理引申问题，在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的问题中引申话题，增加客户思考深度。 3、解决问题的步骤： （1）发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法，客户的问题原则上无大小之分，销售人员应认真对待。 （2）确定问题所在，是因为服务、质量、价格或其他原因，从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。 （3）提出解决问题的方法或替代方案，在公司政策范围内提供明确答复、解决方案或替代方案，遇到无理要求时敢于拒绝。关于价格：严格遵守公司的价格定位，与客户探讨此问题，强调物有所值；关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调一致，根据客户意见完善售后服务。 （4）不能解决的问题：遇到不能解决的问题时，销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户；客户对销售人员不满，由业务经理和销售人员一起回访客户 （二）现场操作要决： 1、现场反应能力 一是表述，二是揣摩，表述要鲜明生动、简练、声调略高、语速适中，并且要双目注视对方、面带微笑、表现自信而谦逊、热情大方，切不可居高临下，咄咄逼人，或拖泥带水、支支吾吾。 2、巧问 要明白产品利在何处？了如指掌方能一语中的。但问中要注意三点，一是提出的内容要有针对性，把握客户的实际需要；二是提问的方式要灵活，根据客户来访时间、地点、环境、心情等多种因素因情制宜，灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。 3、激发客户兴趣 若要使其有兴趣，心须使其清楚认识到楼盘的好处，还必须记住，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来的，唤起兴趣必运用顾客的利益需求这一杠杆。 注意：第一、销售人员必须懂