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美容院顾客管理秘笈;我们一直在说“顾客是上帝”，但很少有人想过，如果顾客真的是上帝，那么，有一百个顾客，就会有一百个上帝，你怎么可能同时对一百个上帝虔诚呢？如果上帝的要求各不相同，你怎么可能同时让百个上帝都满意呢？我们要做的，不是单纯的迎合顾客，取悦顾客，而是要教育顾客，引导顾客。 顾客本质上是企业的一种资源，而不止是收益。顾客是一种资源，但对于美容院所拥有的顾客，所赚取的现金，绝不是一个静态的结果，而是同样需要你去开发、管理。随着开发、管理力度的不同，也将带来完全不同的收益和经营结果。; 美容院竞争的优势已经不再简单 的取决于谁能向消费者提供更 好的产品----- 而是要看谁能和消费者建立更 良好、更稳固的关系。;一、顾客资源的利用放开发：; 2.优化老顾客群体结构： 美容院顾客结构的合理性，决定了美容院最终的利益，要想 长期留住老顾客，顾客的开发是决定的根本因素。 第一类顾客最理想，是每一家美容院都追求的，对于这一类 顾客要全力维护。 第二类顾客是最佳增长点，应保持现有消费额，努力提高其 消费频率，促使其向第一类发展。 第三类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保 持现有收入，同时尝试提高其消费额。 第四类顾客，可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显， 则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。 需要说明的是，如果第四类顾客的绝对价值也比较可观， 就可以考虑去开分店。;3、流失顾客结构分析与对策 每一家美容院都面临顾客流失的情况。但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性的策略。一家美容院顾客的分布，有比较明显的地区性，因此，恶性的顾客流失会带来致命的影响。 顾客的自然流失是很难避免的，我们这里讨论的主要是非自然流失。如果是第四类顾客流失，一般不必过分担心，如果是前三类顾客流失，特别是对第一类顾客的流失，就应该及时跟踪调查，分析顾客流失的原因。 找到问题后，应认???分析问题的性质与严重程度，并测算解决问题的成本与收益回报，以决定是解决问题还是调查目标群体定位。; 4、新顾客中的重点顾客 通过对老顾客中的重点顾客的分析，我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点。这样，在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。; 5、潜在顾客群体的开发标准 通过对老顾客中重点顾客性格、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等各方面的研究，我们就可以明确潜在顾客的开发标准，这将大大提高潜在顾客开发方向的准确性，并有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。;二、留住顾客从内部做起;2、团队热情 服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队有积极热情的职员，高昂团结的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住想问：“为什么我们店里不能如此？” 想想看，每天早上醒来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼吗？这一切的关键在于，你有没有热情？从字面上来解释，“热情”是火的能源。好的领导者、好的主管，正是那些能让她的成员热情涌现的人。;在服务顾客和保留顾客中，如何让员工“热情涌现”是相当重要的关键，以下为团队热情的特征，在建立企业文化时作为参考。 §忘记时钟的存在 §觉得自己是老板 §认为做事是在实现自己的理想 §虽然辛苦，但却愉快，虽然疲惫，但却踏实 §脑筋灵活、行动快速、忍不住想多做点事 §有高度快感，心情一直很好 §人和工作合而为一 §一直感到自己很幸运，能够天时、地利、人和都把握住了 ;3、超值服务 为顾客提供超乎她们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价。因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务，包括服务提升的概念，也就是将基本服务再加以改善，使顾客在他的价值观里。她所享有的服务价值，超过了她的期盼价值。 4、专业形象 一位优秀的美容师，不仅在专业知识与技艺纯熟外，还应该令自己具有一个“专业形象”，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且还要从表情、神态、专业术语、心态等多方面体现出来。如同医生抬病人看病一样，让我们来模仿一下医生看病时的状况。 （1）观察病人的病情、气色（观察顾客的态度） （2）倾听、询问病人生病时的征兆、病痛的部位、难受的程度（了解询问顾客的真正需求） （3）根据患者的叙述，仔细查看患处，之后下诊断书，帮病人解决病痛（运用美容专业知识、提供顾客真正的需要，并满足顾客的需求） ;（4）像医生救世济人的专业精神，时时做追踪，检查，了解病