魅力客服训练.doc

训练的 内在外在。首先解放思想 没有经历的单纯 不叫简单,没有拥有的放弃,不叫放下. 队长:负责队员的训练.状态保证所以组员把 工具:执行\运管\领导力.帮助客户落地. 工具两天 第三天 上午重新整理成交环节,下午整理客户见证和短信. 工具:早会 舞蹈 企业文化 PK机制. 启动大会 拨皮大会 不要让客户觉得是应该做的. 正品 工具-----赠品 执行和运管是姐妹课 互补课。 执行课： 产品特点分析-切入 课程核心点解析 具体落地操作模板 价值转换价钱 背景： 中国民营企业从过去的老板管理模式，（即，一个特人管理一群人模式）转换成以老板为核心管理干部的管理模式。（即 一群人影响一群人的管理模式） 汇聚产品核心： 帮助企业家打造一支以老板为核心的具有共同信仰、共同价值观，共同愿景的具备强大战斗力和执行力的核心管理团队。 价值体现核心： 看得见 听得到 做得出 用销售的心态做服务。用服务的心态做销售。手中无剑，心中有剑。 汇聚明星课程：执行、运管 执行课：五大模块（了解课程大纲及内容） 帮助客户建立：（操作工具） 文化操作： 愿景： 本质：梦想共同体，容纳所有员工的梦想。 内容：1、做多大，2、哪个领域3、何种优势 例：汇聚--------中国总裁实战培训第一品牌 先把发展史整理出来，文字、视频。。。 价值观： 核心：企业立场共同体 企业的强大不是靠企业有多少人，而是靠企业有多少企业人。 坚定组织价值观、思想观、行为观的人就是老板的一伙人、企业人 内容：1、客户2、员工3、社会等 核心理念 本质：行为共同体 例：薪资理念 使命 核心：精神共同体 内容：承载员工生命 创造客户价值观 承担社会责任 有我成就有限 无我成就无限 工具 文化操作： 一8：组织讨论 人员组成：老板、决策层、核心高层、文字梳理员 客服人员安排ppt进行10分钟的解析，并引导讨论 文字梳理员进行文字记录和梳理 二：最终定稿 客服拿回客户讨论初稿到公司申请老师进行辅导和完善。 三天之内将修订版传给客户，客户进行确认后把最终版发给客服。 三：宣导、贯彻 听到---运用演说能力将文化深入人心 谁来讲？老板是第一培训师，其次是核心高管及人力资源部 2、看到---视觉化 1）企业文化环境的打造，将文化作于标语黏贴悬挂于企业内部2）制作企业文化视频 如：奇迹、军魂 （可用对新员工的培训） 3、做到---把企业文化纳入考核，通过机制促进员工对企业文化倒背如流，背得多了就形成思想意识，而思想的解放就会影响行为模式 岗位储备机制的操作： 在公司重要岗位上培养替身机制 核心岗位一定是老板去招人。 目的：建立安全型团队。不依赖于任何人，维护制度公平性，神圣性。 操作：外部：老板是公司第一人力资源，尤其是干部，随即储备一些核心岗位来给现有的干部以危机感。 内部：1、在部门期间设立副级干部，一个正极干部配备三个副级干部，进行危机管理（弊端：成本比较高）2、在成本控制上也可以设立队长机制，不给钱，不给名，给发展机会，队长做的好就可以晋升。 （管理一定是越简单越有效，老板不够重视。） 制度委员会操作 目的：捍卫制度神圣性和权威性，保证制度的完整落地 组成人员：老板、股东团队、核心高层、人力资源、“人大代表”即员工代表 要求：1、 高度认可企业打造执行型团队的必要性 本身有执行思维和强大执行力 有担当，愿意为公司承担责任和义务 职责：负责起草制度，审核制度，优化制度，补充制度，制度执行的榜样（制度执行第一人）制度委员会 成立流程： 1、由董事长宣导制度委员会的神圣性和荣誉感。我承担我受益，给承担的人更多的发展平台。 2、先自告奋勇再民主推选，成员再 * ……………… （我们的身份是幕后操作，由客户来做） 练习：和客户沟通何如建立委员会和协助客户建立 启动大会流程 背景： 1、公司至少有2/3的核心干部上过执行模式 2、公司在下个阶段推行（执行月） 文化和基本制度已设立好 制度委员会已成立 融入半军事化管理 参加对象：全体员工、汇聚顾问（全程摄像，可邀请企业家朋友参观） （军事化骨干团队训练营、转介绍的极佳道场） * 流程： 员工分团队参考军队入场仪式入场就坐， ………… 利润 成本。。。 （承诺书等打出文档）启动大会模板 不要承诺达不成就离职，承诺要合理 承诺书：先肯定---士气比武器更重要---框式---感恩 分享要激情澎湃 准备分享稿 练习：和客户沟通如果开启动大会及为什么开。 8. 奖惩大会操作 启动(小)大会(奖惩大会 设立奖项要全员都可以拿到才有意义.奖项的核心是背后的标准. 目的:引爆全员执行力,激发员工内在源动力 参会人员:全员 前期准备: 1、根据评选标准，选定获奖人员名单（如：本月十大**人物） 2、完成目标人员名单 3、礼花