店务管理之顾客档案管理-张琪函.pptVIP

顾客管理学 张琪函 课程大纲： 1、顾客档案管理 2、顾客预约制度的建立 请思考下列问题： 1、顾客为什么爱换美容院？ 2、顾客为什么怕美容师推销？ 3、顾客为什么要进美容院？ 4、顾客为什么选你的美容院？ 5、顾客为什么会同时在二家以上的美容院开卡？ 6、如何判定顾客在美容上消费支出的底线？ 档案关 1、档案关的重要性 档案关是维系老顾客，达成老顾客销售目标的最基本最重要的保障。 2、真正的顾客档案能给我们带来什么？ 3、怎样让美容师记顾客档案 4、档案贵在坚持 顾客档案的建立与维护 每一个企业都有20%的客户带来80%的收入 20%的客户就是你的大客户 顾客价值的分类 1、大客户： 2、常客 3、新客 4、短期客户 新客入店 首先是专业的档案建设，在诊断中对专业的应用能够让顾客感觉到贴心和有美容目标达成的希望，其次是在首次服务中选择有实力的美容师对其进行能表现美容院实际能力水平的服务，顾客留下来的基础就有了 在跟进中让顾客感觉到理解是最重要的 短期客户 对于短期客户，通常还是在观望能够中，其手中经常只持有一个产品套装，而来店的次数也是比较少的，这个时候，美容师的跟踪显得非常的重要。 关键在沟通中让顾客能够配合治疗或有效保持保养次数，并且在四次的服务中体现出来，这样顾客才会更有信心 常客 主要在稳定性方面要做好，尤其在新项目的销售方面，要让常客有自由选择的空间，追踪太急，则事得其反，服务人员的选择要倾向于老美容师，服务要细致，经常性的设计一些开心的话题来获得更多的共同兴趣 大客户 对于大客户，主要在整体的利益 与身份、价值认同方面要做细，尤其是销售方面把握不能太急，以半年为一个转换期，一般大客户都是从常客转过来的，只有选择相应的服务中（老板或店长直接跟进） 大客户除了实现大消费额度的倾向，最重要是可以带来具消费力的新客源 简述你所理解的顾客管理 你的店日常如何对顾客进行管理的？ 1、 2、 3、 4、 5、 科学的顾客管理包括： 1、顾客年度护理计划 2、顾客年度销售计划 3、顾客预约制度的坚持 4、顾客档案建立与完善（销售档案关） 5、顾客情感维护计划 什么是顾客情感维护计划？ 美容院除了是顾客解决皮肤问题的服务场所，越来越是顾客精神放松、社交、甚至情感与事业寄托的场所。 顾客情感维护计划包括： 1、节假日美容院对顾客本人以及家人和朋友的关心。 2、特殊日子如生日、孩子或老公生日、结婚纪念日、父母大寿等，给与祝福与关心。 3、情绪不好、孤独或者有悲哀的事发生的日子，要及时给与关怀和帮助。 4、经常组织共同爱好的顾客开展小型社交沙龙。 5、 6、 什么是顾客年度护理计划？ 解决顾客对自己护理与保养需要的困惑，让她看到希望，并将顾客锁定在店内。 顾客年度护理计划包括项目 1、根据问题的轻重缓急和顾客要求与心理需要，列出她需要解决的皮肤与身体问题。 2、每个问题列出美容院解决方案，方案包括产品、仪器、手法、项目、价格、开始与结束时间、结束后达到的程度。 3、顾客针对以上问题的家居保养计划。包括家居护理产品，饮食，细到每天的饮水、阳光、维生素的补充、运动、心情、差旅途中的养护等等。 4、综合分析顾客3、6、9、12个月时身体与心理状况，多用感性的词语，让顾客看到希望。 顾客年度护理计划操作步骤： 1、综合分析。不断完善顾客心理和实际需要改善的皮肤与身体状况（存在与潜在以及发展趋势） 。 2、由表至深，为顾客灌输以上综合分析后的理论与实际，但一个时期内不超过三条。不可频繁改动。 3、制定护理计划时需要根据紧急度、季节气候、产品、促销方案等因素综合制定。 4、日常有序地对顾客灌输令其认可。需按大夫关的原则，现象由美容师提，结论由专家下。 5、与顾客分享、憧憬预期的结果。 6、日常用短信和电话温馨关怀顾客的家居保养。 什么是顾客年度销售计划？ 根据顾客的护理计划，让美容师非常清楚什么时候销售，销售什么，如何销售。并且知道在平时如何去引导顾客思想。彻底解决顾客最反感的美容师每次强行推销的问题。 顾客年度销售计划包括项目 1、根据年度护理计划列出销售的时间、产品或项目、价格促销构思、销售美容师。 2、每次销售的语言引导计划。例如：三月份销售修复补水，从一月份开始就要用熟人关和大夫关给顾客灌输春季干燥、春季补水的常识和她的需求，但绝对不许提销售。 3、配合顾客情感维护计划的项目。 4、配合产品与项目配合锁定顾客方案。 顾客年度销售计划操作步骤： 1、店长与美容师一起分析顾客的年度护肤计划，分析该顾客的经济状况与花费习惯，共同制定本计划。 2、本计划为店内绝密资料，决不允许让顾客看见。 3、一年为综合计划，三个月为详细操作方案。 4、每次