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確利達顧問有限公司 顧客導向過程模式Customer Oriented Process (COP) IATF 期望ISO/TS16949:2002的審核員依據 COP為基礎來執行審核。這 COP是由 ISO 9001:2000的倡導， 並引用任何組織為了達到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預期的需求(輸出)的事實；這經由管理過程和提供資源兩方面，使得產品實現過程與適當支持過程增加了價值而更趨完善。 過 程 通過使用資源和管理，將輸入轉化 為輸出的一組活動。 基本的過程模式 過 程 單 元 過 程 單 元 過 程 方 法 過程方法 – 組織內諸過程的系統的 應用，連同這些過程的識 別和相互作用及管理。 * 應用: 在開發、實施及改進質量管理體系的有效性時； 通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。 過 程 方 法 過程單元 – 了解交互關係 過程的分類 顧客導向過程Customer Oriented Process (COP)  ¤ 任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程 * 輸入: 顧客要求 * 輸出: 顧客滿意 ¤ 與實現顧客滿意關係重大的過程 * 每一個聯結都是對過程模式的有效 運用 顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式 IATF 建議的顧客導向過程清單 市場分析/顧客要求 報價/投標 訂單/要求 產品和過程設計 產品和過程驗證/確認 產品生產 交付 支付(Payment) 保用/服務 銷售/顧客反饋 支 持 過 程 每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充 支持過程一般都會有內部顧客和供方 支持過程舉例: - 培訓 - 文件控制 支 持 過 程 分 析 管 理 過 程 可以是支持過程 一般是對組織或其質量體系進行管理的過程 管理過程舉例: 業務計劃 管理評審 管 理 過 程 分 析 過 程 的 識 別 過 程 的 關 鍵 因 素 存在過程所有者 過程已經被確定 需要時，將過程文件化 已建立過程之間的關係 過程被監測、分析及改進 * 必須測量過程以確定其有效性 * 應根據預先確定的目標來進行測量 * 對數據進行分析以改進過程 適當時，保存記錄 甚麼是過程管理 典型的組織內的過程 過 程 的 審 核IATF 建議的“烏龜圖” 各過程如何相互作用 練 習 請識別你部門的一個過程，包括輸入、輸出、活動、相關的管理和支持過程。 按照PDCA的模式策劃和管理這個過程。 顧 客 導 向 過 程 模 式 Customer Oriented Process (COP) 內 容 引言 過程方法 - 過程、過程單元、基本的過程模式 - 過程方法 - 過程的分類 顧客導向過程 - 顧客導向過程模式 - 支持過程分析 - 管理過程分析 過程的識別、管理、審核 ( Process) JOE’S PIZZ-O-MATIC JOE’S PIZZ-O-MATIC 顧客要求 輸入 資源 活動 促進者 期望的輸出 顧客 滿意 過程活動 + 所需資源 輸入 輸出 控制/管理 (例如操作程序) 過程單元A 過程單元B 過程單元C 過程單元D 輸入 輸出 控制 多重過程模式 管理過程 顧客導 向過程 顧客/相關方 支持過程 顧客/相關方 過 程 方 法 * 為了有效地實施，需要: - 識別並管理眾多關聯的活動 - 描述質量管理體系各過程之間的關 係 - 確保顧客的要求被準確地輸入 - 在各過程中應用PDCA循環 測量和監察 特性 目標 所有者 輸出 輸入 過 程 過程相互關係矩陣圖 支持/管理過程 顧 客 過 程 ? ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 過程識別一覽表 編號 過程名稱 輸入 輸出 責任者 執行者 特性 目標/指標 控制文件 監測標準/文件 檢查者 相關過程 條文 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 輸入要素: 4M1E 訊息 策 劃 5W1H 前期確認