从服务失效与补救的观点谈预防性服务品质 - National University of .PDF

從服務失效與補救的觀點談預防性服務品質 莊 寶 鵰 國立高雄大學亞太工商管理學系 摘 要 服務品質係指將服務提供者的績效表現與顧客對服務業者所提供的服務之期望加 以比較，而得之整體評價的結果。過去針對服務品質的研究大多著眼於服務品質 衡量模式的建立，或考量產業特性並針對 不同的產業或服務公司，探討顧客對於 服務品質的滿意度，進而提出改善對策。 然而，這方面的研究其實是屬於比較被 動和事後的品質衡量與改善。因此，本文 擬從服務失效與補救的觀點，探討預防 性服務品質的建構模式，論文首先針對服務品質做一探討，其次，從服務設計的 角度，經由探討服務失效與補救策略對於服務品質的影響，提出預防性服務品質 的建構模式，並且探討服務失效的型式與 原因分析以及提出服務補救的概念性模 式，以提供給服務業者及後續研究之參考。 關鍵詞：服務品質、服務設計、服務失效、服務補救。 1. 緒 論 近十年來，我國產業結構逐漸由工業與製造業移轉至服務相關產業，根據行 政院主計處與經濟部的統計資料顯示，工業與製造業的產值占我國 GDP(平均每人 國內生產毛額 的比重，從) 83 年的 37.71%變動到 94 年第二的平均約為 27.25% ； 在此同時，服務相關產業的產值占我國 GDP的比重，從 83 年的 58.77%提高到 94 年第二季的平均約為 70.72% [1 ] 。而在我國經濟成長方面，服務業的成長率在近 五年來也有明顯的逐年升高的趨勢，足見我國已進入服務產業為經濟主體的年 代。在這樣的產業發展趨勢中，行政院經建會於九十三年九月在「全國服務發展 會議」中，揭示服務業是下一階段台灣經 濟成長的新動能，政府將致力建設台灣 成為服務產業發展平台，未來政府也將秉持「開放、競爭」的思維模式，全力建 構「國際接軌的法規制度」、「全球布局的運籌能量」、「創新優質的人力資源」作 為架構、支撐我國服務業發展平台的三大支柱 [2] 。而這個「服務業發展綱領及行 動方案」係以提高產業附加價值，創造就 業機會為二大主軸，並期以服務業發展 再創台灣奇蹟。未來我國服務業發展將以每年成長 6.1％為目標，於 2008 年達 71.4 ％，服務業就業人口則從 58% ，提高至60% 。以服務業支援農業及工業的發展， 持續各產業的成長動能，使整體經濟成長率達 5％以上，服務業將成為台灣經濟成 長的新動能。 1 綜上所述，服務業在我國未來的產業發展將扮演既是火車頭又是後勤支援的 重要角色，因此，服務業不僅應強化既有的體質以提昇其競爭優勢，更應該經由 優質與創新型服務來引領工業與製造業的 持續發展，以提昇工業與製造業的附加 價值以及服務業本身的附加價值。而在提昇服務業的體質與附加價值方面，服務 品質與服務設計扮演相當關鍵性的角色。 然而根據遠見雜誌 2005 年 9月公布的「 2005 年十大服務業評鑑」發現[3] ，在 國內十大業態 78 家受評的業者之整體服務品質平均分數為不及格，比去年下降 14 分。所有入圍業者中，只有亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店和玉山銀行等超過六 十分及格。因此，我國服務業的服務品質尚有極大的空間待加強改進。 服務品質 (Service quality)係指將服務提供者的績效表現與顧客對服務業者所 提供的服務之期望加以比較，而得之整體評價的結果 [64] 。在服務品質的研究方 面，早期的研究大多著眼於衡量服務品質的構面之定義與評量準則的建立 [6][7][21][22][31] ，後續的研究則大多依據Parasuramum, Zeithmal, and Berry 三位學 者提出的 PZB服務品質衡量模式，針對不同的服務業進行實證研究 [8][9][23][26] ， 這些研究大多著眼於服務品質衡量模式的建立，或考量產業特性並針對不同的產 業或服務公司，探討顧客對於服務品質的滿意度，進而提出改善對策。然而，這