中国电信深圳10000客户服务中心.PDFVIP

成功案例 中国电信深圳10000 号 客户服务中心 Aspect 多租户能力支持多家企业及政府机构呼叫中心 . 外包业务 中国电信深圳分公司 产品 中国电信深圳分公司 （以下简称深圳电信 ）在 中国电信业务资产重组改制后成立 ，建 立了具有世界先进技术水平、网络规模容量和服务水平居全国大中城市前列的现代化 — Aspect Unified IP 通信网。 除了提供面向个人和家庭的电信服务 ，作为城市信息化建设的主力军 ，深圳电信积极 成效 开发和推广信息化应用 ，为各行各业的政府和企业机构提供 了优质的信息化解决方 案。特别是近年来 ，为企业和政府机构提供外包呼叫中心成为信息通信服务的重要 — 以很低的成本、在很短的时间 业务。 内建立高效率的客户服务平台 — 拥有了呼入、呼出和多媒体 商业挑战 功能 ，非常适用于外包市场 为政府机构的便民服务提供呼叫中心平台，是深圳电信的重要业务。在发展初期 ，各 的需求 部门都有政府热线 ，但都在分散运营。比如 ，群众要联系工商管理部门、消费者权益 保护就要拨 12315 ，要报警、报案就要拨 110 ，救护就要拨 120。另外 ，虽然热线大量开 — 原本每天只能完成 80-100 次 客户联络 ，现在每天可以完成 通 ，但各部门服务水平差异还比较大 ，有些部门重视就去做 ，有些部门不重视往往就 160-180 次客户联络 是忙音 占线 ，从运营上缺乏规范化的运作 ，没有形成制度化。 — “多租户功能” ，由一套联络 因此 ，政府部门呼叫中心建设和运营所面临的挑战可归结为三个主要方面 ：第一 ，快 中心系统承担多个外包用户的 速构建呼叫中心专业服务 ；第二 ，整合多个部门的服务热线 ；第三 ，确保整体项 目的 业务 ，而且完全隔离 ，免除信 服务质量达到人民群众满意的水平。应对上述三大挑战 ，最佳的捷径就是采用外包方 息安全方面的疑虑 式来建立和运营政府呼叫中心。 解决方案 “通过与 Aspect 公司的合作 ， 以外包的方式协助政府部门建立和运营呼叫中心 ，中国电信深圳分公司 10000 号客户 使我们的客户服务中心拥有 服务中心做 出了成功的示范。他们从场地、设备技术、人力资源和运营管理四个层面 了先进的一体化联络中心平 入手 ，形成 了一整套完整的解决方案 ，积累了丰富的经验 ，为各政府部门呼叫中心建 台，进而以很低的成本、在 设提供 了非常有高效、可靠的支持。 很短的时间内建立起高效率 “中国电信深圳 10000 号客户服务中心”采用的一体化呼叫中心解决方案就是 的客户服务平台。特别值得