印度信息技术部发布《政府机构应用社交媒体的框.PDF

印度信息技术部发布 《政府机构应用社交媒体的框架及指南》 2011 年9 月，印度信息技术部（DIT ）发布了名为《政府机构应用社 交媒体的框架及指南》的战略草案，希望印度政府利用社交媒体，加强政 策宣传以及与公众的交流。 社交媒体作为一种强大的互动平台改变了人们相互联系的方式，在印 度拥有广泛的使用人群。从政府的角度看，以下是使用社交媒体具有代表 性的三个理由： 1 ）加强参与：当今全球发生的大事件已证明，社交媒体是形成意见 以及赢得广泛支持的一个强大平台。在印度，Facebook 、Orkut 、Twitter 等许多网站都拥有大量用户，这些网站大大增加了参与人数。 2 ）实时参与：社交媒体解除了对利益相关者参与公共事务在时间和 地点上的限制，使决策者和公众可以保持实时联系。 3 ）个人互动：传统形式的媒体使个人用户之间的互动极其有限或完 全不可能。社交媒体平台实现了个人之间方便快捷的互动，同时使边缘化 和弱势人群也能参与讨论，提高了他们的政治地位。这对政府征求公共服 务的反馈意见来说尤其有用。 虽然社交媒体在个人层面已迅速普及，但在公共事务中的应用方面仍 存在很多问题，包括代表部门/ 机构的授权、技术和交流平台、参与范围、 沟通渠道间协作、法律问题等。因此，该战略的发布旨在鼓励和促进政府 机构使用这种互动方式，并为各机构建立和实施社交媒体战略提供支持。 该指南已被用于开发国家电子政务计划下设的国家和地区的所有电 子政务项目，以及由中央部委开发的新的电子政务项目，同时也可用于其 他政府机构包括公共事业部门的社交媒体项目等。指南主要包括确定目标、 选择平台、建立管理结构、确定沟通策略遵循的准则、创建试点、参与度 分析和社交媒体制度化等七个要素。 1. 确定目标 社交媒体的作用不止是信息传播，同时也是政府机构引导和管理公众 参与公共决策的平台。通过社交媒体，政府希望获取市民反馈意见、重申 公共政策、开展广泛互动、创建品牌以及普及和宣传国家行动计划和实施 战略等。 2. 选择平台 在平台选择方面，社交媒体可以利用已有平台，也可以创建专有的沟 通平台，但都需要考虑以下因素： （1 ）参与时间：作为一项持续的活动还是特殊时间触发的活动； （2 ）参与者类型：需要咨询讨论的问题是对公众开放还是仅限于特 定群体； （3 ）参与周期：咨询频率是每小时、每天、每周还是两周一次； （4 ）现有法律：现行法律是否允许使用这样的平台以及是否符合数 据保护和存档、安全性、隐私性相关的法律规定。 3. 建立管理结构 鉴于社交媒体“24 小时×7 天” 的互动特性，现有的媒体互动管理制度 显然不完全适用。对社交媒体的管理需要注意两个重要方面：具有病毒特 征的新闻传播速度，以及咨询、响应、反驳得到即时回复的需求。 由于政府部门的官方网页必须反映官方立场，对交流平台的灵活设计 必须包含一些控制措施。应用社交媒体也应建立与传统媒体互动现有制度 相似的规章制度。 社交媒体的管理包括帐户管理、响应和响应能力管理、资源管理、内 容管理、相关的法律规定、数据和信息安全管理等几个关键环节。其中， 指南尤其强调： 1 ）所有账户只能以官方身份进行创建和操作； 2 ）在社交媒体和传统媒体上的响应应保持一致； 3 ）针对社交媒体“24 小时×7 天” 的互动特性，需要部署专门的团队对 社交媒体进行监控和反馈； 4 ）必须遵守IT Act 2000 、RTI Act 等相关法律。 4. 确定沟通策略遵循的准则 社交媒体日常化、与现有网络的连接、共享网站内容并通过传统媒体 宣传社交网络应用是社交媒体沟通策略的关键方面。同时，沟通策略应遵 守以下准则： 1 ）社交媒体只能被政府用来实现对已有政府信息的沟通以及对官方 政策的传播； 2 ）当社交媒体工具允许任何人都可在政府账户上发表言论时，需要 根据具体网站对内容进行审核； 3 ）避免传播未经证实的内容和误导性传闻； 4 ）社交媒体只是公民参与决策的一个组成部分，政府部门必须避免 仅通过社交媒体与利益相关者进行沟通； 5 ）部门的最初目标可以只是定期发布信息，如一