层次分析法在饭店客户等级综合评估中的应用.pdfVIP

《中国商贸》 CHINA BUSINESSTRADE Tourism 旅游经济研究 层次分析法在饭店客户等级综合评估中的应用 北京联合大学 刘志华 摘 要：本文首先对饭店的客户评价因素进行分析，建立饭店客户等级综合评估的层次模型，然后采用层次分析法对模型进行定量分析， 得出客户等级综合评定模型，最后将该模型应用于某一星级酒店。 关键词：层次分析法 客户关系管理 Pareto法则 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2009)05(b)-032-02 饭店的主要营业收益来自于旅行社和订房中心这一类公司客 （3）客户规模：从客户规模及其消费占本饭店总收益的比率 户，因此有效地对这些客户进行管理，对不同类型客户提供有针对 两方面考虑客户规模，由饭店销售部与市场部的决策人员给出一 性的服务，是饭店稳定客源、提高收入的必要营销手段之一。但是 无量纲数值，要求在1～5之间（数字越大级别越高，则客户规模越大）。 饭店的资源是有限的，如何利用有限的资源获得最大的收益，是 （4）客户信用级别：与客户财务信用相关的评价指标，应综合 饭店主要经营目的之一，而Pareto80/20法则指出20％的客户创造了 考虑拖欠金额，坏账金额和客户信用额度等因素，由财务部门决策 企业80％的利润，因此如何稳定20％的重要客户，是饭店制定营销 人员给出一无量纲数值，要求在1～5之间（数字越大，客户信用越高）。 策略时重点要考虑的问题。 （5）入住率：考虑到客户对饭店资源的有效利用，我们将综合 本文以层次分析法为基础，为饭店建立有效的客户等级评估 考虑实际交易次数和取消预订次数，即入住率，无量纲化为（预订 模型，在此基础上进行定量分析，从而确定饭店最有价值的重要客 次数－取消预订次数）/预订次数。 户群。 2.2.2 建立客户等级综合评估的层次模型 将整个客户评估过程看作一个决策过程，方案层可以看成是 1 层次分析法简介 所有的客户，而准则层就可以看成是影响等级评估的五个指标，目 层次分析法是美国匹兹堡大学教授T.L.Satty于20世纪70年代 标层则与一般的层次分析法有所区别，它不是要定出某一个确定 提出的一种定量与定性相结合的系统分析方法。它把复杂的问题 的决策目标，而只需要对所有的方案层的客户进行一个等级评分。 分解为各组成因素，将这些因素按支配关系分组以形成有序的递 通过确定这些准则层在决策者心目中各占多大比重，以及每一准 阶层次结构，通过两两比较判断的方式确定每—层次中因素的相 则对方案层中各方案的重要性，就可综合算出各客户的等级评分， 对重要性，然后在逐阶层次结构内进行合成以得到决策因素相对 也就是目标层了。 于目标的重要性的总顺序。 3 应用层次分析法对模型进行定量分析 2 客户等级综合评估指标体系的建立 3.1 判断矩阵的构建与权重系数的计算 2.