优质客户服务10个关键点.pptVIP

超越客户关系管理的10个 关键点; 关于客户满意程度及客户满意程度较高对于公司的意义，有着各种各样、不言自明的道理和论调。我以简单、直接的方式将这些自明之理和有益论调加以总结、列举。请牢记：增加销售和客户留存的两种最有效的方法是： 1．凭借优质让客户享受到优越感，让客户没有拒绝或者另寻他家的理由。 2．鼓励客户、奖励客户以激发客户增加消费量、再次光顾本公司、向他人推荐或增加购买频率。; 希望这些要点有助于激发大家，帮助大家认同我的想法，并以本课程阐述的原则和实践方法来指导现实操作。;无论你在做什么——请讲求效率? 为什么要求速度 ★ 速度就是竞争优势。 ★ 任何事情都可以以时间作为量度。 ★ 时间是世界上最为珍贵、稀缺的商品。 ★ 当客户说“时间不是问题”时，千万不要信以为真。 ★ 快速高效就是以快速的行动来确保客户的信任。;即时跟进、快速服务 ★ 快速服务可以增加价值。 ★ 即时跟进可以表现出你对客户的重视。 ★ 你的产品对时间反应越敏感，可获得的潜在竞争优势就越大。 ★ 速度无须花费任何成本，却须付出努力才能做到。;积极沟通 ? 人们宁愿同友好、热情的实习生打交道后购买，也不愿同冷漠的专家打交道。;用“客户的语言”与客户交流 ★ 避免使用晦涩难懂的行话；要生动形象地进行解释。 ★ 交流的目的是让客户理解你所讲的。 ★ 要对你与客户的交流、沟通负责——沟通的目的是为了得到客户的响应。 ★ 书面沟通要简短、具体、易于理解。 ★ 如果存在疑惑，请将问题简化。 ★ 沟通时不要只强调产品/服务的特色、性能，更要说明这些特色能给客户带来什么好处。; “己所不欲勿施于人”，以礼待人方能得礼于人;语言运用中要显示出你与客户肩并肩地在一起，做到与客户同步 ★ “我明白你的意思。” ★ “让我们一起看看，关于这件事情我们能做些什么。 ★ “我也会有你这样的顾虑。” ★ “我保证我们一定能找到解决的办法。” “你是否还有什么我没有考虑到的问题？” 要时刻告诉客户你能做什么，或者你将会做些什么，而不要说你不能做什么或不会做什么。;肯定的话语带来肯定的结果 ★ 我能…… ★ 你能…… ★ 我将…… ★ 你愿意…… ★ 我能请你…… ★ 所以…… ★ 对你来说这意味着…… ★ 那意味着……;私人接触? 个性化服务 ★ 客户希望卖方是富有人情味的人。 ★ 一次与一位客户建立业务合作，一次完成一桩交易。 ★ 在所有书面交流中使用客户的名字。 ★ 谦和礼貌的态度、得当的行为举止是建立信任、敬重和忠诚的关键。;私人接触 个性化服务 ★ 在对话中经常称呼客户的姓名。 ★ 在任何可能的情况下尽力满足客户的特殊要求（不可能只是一种主观的陈述）。 ★ 首先要推销的是你自己。 ★ 如何建立融洽、和谐的关系是一门可以通过学习获得的技能。;私人接触 个性化服务 ★ 非语言交流往往是接近他人所需要的最重要、最快捷的途径。 ★ 逐渐了解客户——所有客户。 ★ 任何时候都要投入百分之百的精力。 ★ 使每位客户都感到自己是你最重视的客户（而不是你惟一的客户）。;留住客户 客户所在意的是生活……而不单单是圣诞节！ 失去的客户中…… 1％是由于死亡。 3%是由于搬迁。 4％是由于自然流动。 5%是由于接受了朋友的建议而改变的。 9％是由于在别处可享受较低的价格。 10％是由于长期的不满。 68％另寻他家是由于卖方对他们的要求置之不理。; 每年大多数企业流失10％到30％的客户——有时它们甚至不了解这些客户是谁。;变投诉为机遇? 欢迎投诉！ ★ 投诉是改正、弥补的机会。 ★ 客户提出的问题是创新和守信的警钟。 ★ 提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续这种客户的身份； ★ 之所以投诉只是要简单地告诉你该如何获得这种关系、维护这种关系。;变投诉为机遇? 欢迎投诉！ ★ 请求客户的批评指正！ ★ 要以预应、主动的态度面对考核服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后跟在问题后面被动地解决问题。;变投诉为机遇? 令人痛心的统计数据…… ★ 只有4％的不满意客户会把这种不满告诉你，而90％的不满意客户会告诉你以外的人。 ★ 平均每位不满意客户会把这种不满经历告诉给10个或10个以上的人（13％的不满意客户会告