联想服务费.doc

LENOVO CHINA SERVICES 现场交付中心 Field Services Delivery 文件编号FILE NO。 CS-14-FWZ-S057 拟文日期DATE：2014/07/09 文件类别CATEGORY: 通知 拟文人FROM : 郭志雄 审 核 /日期VERIFIED / DATE : 秦涛7/9 批准 /日期APPROVED/ DATE : 龚光学7/10 收文人TO： IdeaThink全体服务渠道 收文部门TO(DEPT.): FWZ/FSD/CSS/WSD 抄送CC: 李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交付支持处、现场交付设计处、合作伙伴发展处、交付资源培训处 附件ATTACHMENT: 附件一：联想服务有偿服务收费标准V8.1细则 附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板 FORMCHECKBOX 传阅CIRCULAR FORMCHECKBOX 阅后存档 FILING FORMCHECKBOX 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM FORMCHECKBOX 其他OTHERS FORMCHECKBOX 页数NO.OF PAGES5 联想服务有偿服务收费标准V8.1 背景与目的： 前期发布了联想服务有偿服务收费标准V8.0，收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化，同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准V8.0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户，同时提升3C多品牌服务实施能力。 有效期： 自发文之日起至新发文生效之日止 适用范围 本标准适用于联想全体服务渠道（含Lenovo渠道、Think渠道），统一标准、统一实施。 变化点 考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对PC类(台式、笔记本、ATO、显示器、TV,另一个是PC+类（手机、PAD、外设数码），以及对应不同的服务项目 台式、笔记本、ATO安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持收费8.0的标准。对于手机、PAD、外设数码安装服务项目维持收费8.0标准 对于整体产品线有偿上门费用，取消区间值，设定固定值，便于渠道和CC报价统一 对于PC类（台式、笔记本、ATO、显示器、TV）只有简单清洁，没有深度清洁。 标准实施说明 该收费标准为联想服务正式官方标准，适用于超出产品及其部件保修范围的服务，此标准站点须明示或公开在接待区的显著位置。 收费标准所规定的金额为该对应服务内容的最高收费报价（含税），站点报价不得高于此价格，可根据实际情况向下浮动。站点应清晰的给用户提供报价，并说明报价中备件材料、人工服务费、上门费等费用细项及可能涉及到的费用向用户进行明示。 站点应根据本有偿服务收费标准及备件销售价格政策，统一站内的报价体系，清晰明示收费金额及可能产生的收费项目和价格标准，严禁多人多次进行报价且前后报价不一致，不向用户说明报价的组成部分等可能引起用户感觉价格欺骗的情况。 问题解决有效性付费原则：指非用户的原因导致的用户问题没有得到解决，不允许收取用户任何费用，直到彻底解决用户问题为止。这其中包括但不限于以下几种情况： 因站端判断失误，用户在接受有偿服务付费后，问题并没有得到解决，需追加解决方案时，应得到用户认可，按最终有效的服务方案付费。多退少补，严禁就同一故障现象重复收取费用。如：第一次判断为软件故障，进行操作系统安装或软件调试，最终未解决用户问题，第二次判断需要进行主板换件维修，则以最终进行主板换件维修核算的费用作为整体的服务费用进行收费，多退少补。 对于在保外服务承诺的保修期内，用户如果因维修质量问题导致同样故障再次发生，服务站必须为用户解决问题，同时不得再次向用户收取任何费用。 对于站端提供的解决方案未能有效解决用户问题，最终用户选择放弃维修时，服务站应退还已收取的服务费用。 对发生收费标准中两项及以上有偿服务项目或服务内容的收费报价，根据最高一项维修收费项目报价人工服务费。 自发文之日起，出现用户投诉维修网点收费过高，经查证超出本发文所规定标准的，将按照服务协议中的相关条款进行处罚。 此标准仅针对个人用户，如发文内容与联想其他政策或站点所在地的地方法规存在冲突，请按照对应发文/地方性法规的要求执行。 本发文最终解释权属于联想合作伙伴发展处。 资料发放与使用 本收费标准将作为店面营运物品，同时服务站可以自行制作（相应的模板见附件二），站点应将其张贴于接待区域显著位置，未按规定执行的将扣减相应的星级评估分数。原有《联想电脑有偿服务收费标准V8.0》自本标准发文