推销语言艺术及沟通技巧.docVIP

推销语言艺术及沟通技巧【摘 要】:当前,在市场经济的大潮中,我们无时无刻不在推销我们的产品,我们的服务。商品推销是生产者与消费者之间的一座“桥梁”。如何架设这座“桥梁”,并使之提高效益是每一个销售人员最棘手的问题。本文仅就商品推销的语言艺术及其沟通技巧作一些探讨。 【关键词】:推销 语言 沟通 技巧 一、推销与沟通 (一)推销理论。 推销是指一个生产物品或提供服务的社会组织向消费者推广货物的活动,是说服一个人或一群人去购买产品或享受服务的过程。在出去推销之前,推销人员必须具备三类基本知识:一是产品知识――关于本企业、本企业产品特点及用途等;二是顾客知识――包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等;三是竞争者知识――竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。在此基础上,才能与潜在顾客开始进行面对面的交谈。一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略,随时有准备对付反对意见的适当措词和论据,并掌握一定的推销技巧。 (二)沟通和有效沟通。 沟通就是讲话,不完全对。沟通是人与人之间建立联系的“讲话”,讲话是联系的主要方式,但不是唯一的方式。因为嘴巴口头语音、文字书面语言、表情动作、身体语言、音乐图画等都是沟通的方式。有效沟通,既要着眼于发送者,又要眼于接受者。对发送者来说,必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。对接受者来说,则必须学会如何听,不但能懂得信息的内容,而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。 二、推销的语言艺术 具有良好的口才,推销能力强的人,必然是现代社会中的活跃人物。推销语言既是一门技术,也是一门艺术。 (一)说好第一句话,留下听众。 无数事实证明,能否真正吸引顾客的注意力,第一句话的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣,那么就很难继续谈下去。第一句话一定要能打动人心,否则就不能留下听众。为此需要刻意营造一个怡人的语言环境。可以利用人们的从众心理引发顾客的购买动机;可以通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的自尊需求,使之产生是自己人的认同感和亲近感;可以从实惠、便宜、安全等功利角度激发顾客的兴趣乃至购买欲望。 (二)语言要通俗化,少用专业术语。 通俗性的语言容易被人们所理解和接受。一般说来,顾客对推销品的知识缺乏了解,尤其是一些技术性能复杂的产品,顾客更是一窍不通。所以在推销语言中要尽量避免使用专业术语,以免顾客莫名其妙,如坠云里雾里,发生信息沟通渠道受阻的现象。在推销用语中,应将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、通俗化。介绍产品是推销过程的中心。任何产品都可用某种方法进行介绍,甚至那些无形的产品(如保险业务),也可用一些图表、坐标图、小册子等形式加以说明,并通过顾客的多种感官进行介绍。在介绍产品时要着重说明该产品可给顾客带来什么好处。 (三)不与顾客争论,多用礼貌语。 一般来说,消费者的观念有正确的,也有错误的。然而,就算错了,也决不能与其争论;而应充分地尊重顾客,多用礼貌语。以亲戚朋友的身份,不急不躁地对其进行引导。让顾客多开口,多发表意见。顾客讲得越多,越开心,他透露的情况就越多,买卖成交的希望就越大。 (四)用各种方式向顾客提问,不断引发推销的中心话题。 能够有效地控制交谈话题的是发问人。因此,要学会用各种方式向顾客提问。或明知故问,对症下药;或旁敲侧击,因势利导。提问要有针对性,要围绕提问的目的提问,问要问到点子上。因此,提问也要讲究艺术。 三、沟通的要求与技巧 在推销过程中,要想与顾客达到良好的沟通效果,应注意以下几点: (一)商品介绍要清楚、准确。 推销员向顾客介绍商品,能使顾客对商品有全面的认识和了解,从而激发顾客的兴趣。为此,推销员介绍商品时,语言要清晰,明白无误,使顾客易于理解,并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节,满口技术名词,会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。 对商品的介绍要准确,切忌语言含糊,造成顾客疑虑。在回答顾客异议时,避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词,以免引起顾客的不信任感。 (二)沟通过程中要把握针对性,因人而异。 推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”,只有针对性地说服,方能诱发顾客的购买动机。 (三)让顾客参与。 推销是买卖双方的事,因此切忌推销员谈顾客听,应鼓励、引导顾客发表意见,请顾客动手试用产品。有关调查显示,若推销员一方“口说”,顾客―方“耳听”,事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆,而让顾客参与面谈,多谈谈自己对商品的认识,所获得的印象会大大提高。 (四