关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究.doc

关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。文 目录 一 引言 1 （一） 研究的背景和意义 1 （二） 研究方法和内容 1 二 客户满意度理论概述 2 （一） 客户满意度概念 2 （二） 客户满意度模型 3 （三） 客户满意度测评指标体系设计 5 （四） 客户满意度状态划分 7 三 北京市邮政公司客户满意度现状 9 （一）北京市邮政公司简介 9 （二）北京市邮政公司现状及存在问题分析 9 （三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计 11 （四） 满意度测评方法 11 （五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 12 四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略 13 （一） 对于不满意的客户采取措施 13 （二） 维系客户满意，非常满意状态策略 15 1 保持与满意客户的良好沟通 15 2 不断提升核心产品价值 15 3 强化情感作用 16 （三） 提升客户满意度的策略对企业的作用 16 结 论 17 参考文献 18 致 谢 20 一 引言 （一） 研究的背景和意义 随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的