有关会员投诉程序的说明 - on lok lifeways.pdfVIP

1333 Bush Street San Francisco, CA 94109 415/292-8888 (TTY) 415/292-8898 有關會員投訴程序的説明 「安樂居」的全體員工對您的護理以及您對服務的滿意均負有責任。我們的投訴程序設計允許 您或您的代表表達您的任何顧慮或不滿，以便我們能夠及時和有效地解決這些問題。無論任何 時候，如果您想投訴，我們都樂意幫助您。如果您不會講英語，我們的雙語工作人員、口譯員 或翻譯服務人員可向您提供協助。 投訴的定義是以書面或口頭方式表達對提供的服務或您的護理品質不滿意見的申訴。投訴可能 包括但不限於：  您在家中、安樂居中心或住院期間（例如，醫院或專業護理設施）接受的服務品質；  打電話時、在接待室或檢查室內的等候時間；  任何護理服務提供者或計劃工作人員的行為；  中心設施的妥善性；  供應的食品質量；  交通服務；以及  違反參加者權利的行為 提出投訴 以下資訊描述在您或您的代表想要提出投訴時需要遵循的投訴程序。您可以自己提出投訴或由 您的代表代表您提出投訴，但須在構成不滿投訴主題的事件或行動發生後 180 個日曆日內提出 投訴。 1. 您可以親自或打電話與您的社會工作者、家護主管或所在中心計劃經理討論您的投訴問 題。該人士將確保您收到有關投訴程序的書面資訊，並在投訴報告表中記錄您的投訴內 容。請務必提供完整的資訊，以便相關工作人員及時幫助解決您的投訴問題。如果您希 望提交書面投訴，請將書面投訴寄至： Health Plan Associate On Lok Lifeways 1333 Bush Street San Francisco, CA 94109 您可致電 415-292-8895 與質量保證部聯絡或打免費電話：1-888-996-6565 索取投訴表 格及請求協助。聽力殘障人士 （TTY ）, 可致電 415-292-8898 。質量保證部的職員會為 您提供有關投訴程序的書面資料。您也可以上我們的網站 提出投訴或下 載投訴的資料及説明。 2. 收到您的投訴後，職員會將您的投訴備案（如果您的投訴不是書面形式的話）以及協助 調查解決。所有在調查中的資料均保密處理。 1 02-11-01 (rev. 08/13) 3. 在您提出投訴的五天之内，您會收到投訴已被接納的書面通知。之後 ，我們會進行調 查，達成解決的方法及採取適當的行動。 4. 工作人員將盡最大努力在收到您的投訴後的三十（30 ）個日曆日內找到您的投訴問題的解 決方案。如果您對處理方法不滿意，您或您的代理人均有權要求進一步的調查。 5. 如果未能在三十（30 ）個日曆日內找到事件解決方案，則會向您或您的代表發出書面通 知，將投訴解決方案的狀況和預計的完成日期通知您。 加速投訴審查 如果投訴涉及對您的健康存在即時或嚴重的威脅，包括以下的情形，但不只限於：可能失去生 命，肢體或重要身體功能受損，嚴重疼痛或侵犯您的會員權利等，我們會加速審閲程序。在收 到您的書面投訴以及要求加速處理的申請之後72 小時内做出裁決。在加速審查中，會打電話將 以下內容立即通知您：(a) 收到您的加速審查申請；以及 (b) 您透過州公聽會程序將投訴通知社 會服務部和管理健康護理部的權利。 投訴解決方案 一旦完成調查並找到您的投訴的最終解決方案，首席醫療官、首席行政官或保健計劃主管將寄 給您一份報告，說明問題的解決方