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“互联网+”时代，转型中国企业 - 现代客户体验Modern CX Cloud 韩彦志 资深解决方案顾问 甲骨文公司现代客户体验解决方案 2016年01月15 日 Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 日程 1 全球领先企业，如何转型现代客户体验? 2 “互联网+ ”，中国企业CX Cloud解决方案 3 如何推进您的现代客户体验行动？ Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 3 社交网络 //@ 80/90后 自助式发现 您的客户 （用户）购买 学习 已经发生了 喜好 变化 选择 价值 期望 信息 Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 4 互联网对业务模式的影响： -客户直达 -互动 互联网+ -体验 Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 5 客户全生命周期体验管理 购买 口碑/推荐 选择 购买 使用 服务 市场 销售 支持 服务 研究 需求 交付 使用 Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 6 网络化组织 用户需求 法 做 的 统 传 电话中心 技术支持 用户需求受理 派工 服务受理 升级处理 服务完毕 最终用户 官网 备件支持 网 联 互