JH-QA-032 客户需求评审程序.docxVIP

生产部品质部采购部人事部销售部销售部生产总监总经理客户需求评审程序1.0 目的对合同内容进行全面评审，确保公司具有完成合同的能力。2.0 范围 适应于本公司产品要求的确定、产品要求的评审及与顾客沟通的控制。3.0 相关文件3.1 JH-QA-027《质量记录控制程序》4.0 定义 4.1常规产品： 经生产部判定可以由生产部直接负责制作完成的为常规产品。4.2常规合同：同时满足下列条件的合同为常规合同： 4.2.1被判定为常规产品的；4.2.2数量要求在公司生产能力以内；4.2.3合同其它要求都有明确规定且已在此前实现过。4.3特殊合同：除常规合同外的合同（例如：客户新送样板、客户要求制作的样板）。5.0 程序5.1 与产品有关要求的确定5.1.1销售部根据公司收集的各种信息，确定与产品有关的要求，它包括：5.1.1.1 顾客对本公司产品主要质量特性的要求以及对产品外观、包装、交货期及售后服务等方面的要求；5.1.1.2 顾客虽未做出规定，但规定用途或已知预期用途所必须的要求；5.1.1.3与产品有关的法律法规的要求；5.1.2销售部通过市场调查、竞争对手分析、签订合同等活动过程，形成市场调查报告、“销售合同”等文件，并与顾客沟通。5.1.3 销售部负责对国内外同类产品的调查、搜集资料，并对获得的顾客要求的信息和有关的法律法规要求进行综合整理，以确定满足顾客需要及产品质量的要求。5.2　与产品有关要求的评审5.2.1　评审的内容5.2.1.1 产品要求得到规定，并形成文件，确保本公司能按顾客要求提供产品；5.2.1.2 在顾客以电话、传真订货等没有以文件形式提出要求的情况下，应做好相关记录；5.2.1.3 就以前对合同或订单表述不一致的问题应予以解决；5.2.1.4 满足规定要求的能力。5.2.2 评审对象：评审与产品有关的要求，包括顾客明示的、隐含的、法律法规的要求。其形式是合同、订单、电话传真、订货记录、产品说明书、产品广告内容。5.2.3 评审时间评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前(如接受合同或订单之前)进行。5.2.4 评审方式对于不同的评审对象，按其要求程序的不同，采取以下方式进行评审：对重大的或本公司暂时没有能力达到的特殊(新产品开发、定型产品改进)合同项目，销售部负责组织会议评审。生产总监负责确认本公司有达到产品要求的技术能力与生产能力，生产总监负责确认物资保障供应能力；人事部负责确认达到产品要求的人力资源能力；品质部负责确认达到产品要求的检验试验能力；生产总监负责确认达到供货、交付及服务方面要求的能力，生产部负责确认所需设备保障能力。由销售部在《合同评审表》上填写评审意见，各部门负责人签字，报总经理审核批准；对一般的合同项目，即本公司明显有能力达到的常规订货合同，由销售主管审核客户订单。对顾客以电话传真订货、网络订货等形式提出的要求，业务部应作好记录，并给对方发送传真或E-mail予以确认，然后按其要求的程度分别按本条a、b项进行评审；当在正式评审可能不实际的情况下（如网络销售）可由评审其相关产品信息（如产品目录、产品广告内容等）而代之。可由销售部授权的销售人员将网络订单信息直接保存到计算机硬盘或打印出来，并向顾客确认信息。确认可以是口头也可以通过传真或E-mail方式,方法参照本条c项执行；供需双方对合同或订单理解不一致的，要求销售部有关人员与顾客协商，根据协商结果，分别按本条a、b项进行评审。5.2.5 业务部根据评审结果向顾客反馈，取得一致意见后再签订合同或订单，经公司授权人批准并加盖合同专用章后生效，并及时向生产计划部下达生产任务。5.2.6 合同的修订在合同执行过程中，因顾客原因如需改变合同的内容，则应根据顾客提供的来函、电话、传真等按5.2.4条要求重新进行评审，并做好《顾客来电/来函/沟通记录》。5.2.7 销售部依据评审结果对合同进行修订，并应及时通知相关部门。5.2.8 销售部应加强评审过程的监视，对合同执行情况、评审有效性实施评价和改进。5.3　顾客沟通5.3.1 售前沟通销售部负责通过产品广告、产品目录、产品宣传册、电话、信函、访问、订货会等形式，在产品提供前与顾客进行联系，以充分宣传产品信息和了解顾客的要求。并要确保产品有关信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺。5.3.2 售中沟通在产品销售过程中，销售部应及时回答顾客的问询，通过电话、传真、E-mail等方式及时向顾客提供产品生产过程的信息，处理合同/订单的修改等事宜。5.3.3 售后沟通在产品交付后，销售部应通过电话、访问、问卷调查等多种方式充分掌握顾客是否满意的信息，主动了解和收集顾客的抱怨或投诉，保持所有顾客抱怨调查的记录。5.3.4 顾客投诉、抱怨销售部接到顾客投诉或