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企业的高层是企业文化的缔造者 —— 培训心得 现在，很多企业都非常重视企业文化的建设，在接待服务中心三月份的员工培训中，讲课的专家也提到了这个问题。她说到：“一个企业的企业文化如何，归根结底在于高层领导。”对此理论，我深有感触。我非常愿意用我所看到的接待中心的企业文化建设来证明这句话的正确性。 接待中心企业文化的精神是：以“宾客至上，服务第一”为宗旨；以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务风格；以“宁可中心吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让中心吃亏” 为道德准则；以“对客人要真诚，对中心要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助”为行为标准；以“高、严、细、实”为管理方针，缔造了一个对外真诚热情、对内团结协作的企业文化框架。中心领导以自身对企业精神的实践和率先垂范，带领各部门管理人员，逐步营造出了“以情服务、用心做事”“反应快、行动快”和“注重细节追求完美”的积极向上的企业文化氛围。 首先是团结：一个企业，没有团结就没有发展。中心领导一贯倡导“接待中心是一家”的工作理念，“每位员工都是接待中心的一员，都代表着接待中心的整体形象，各部门要互相配合，互相帮助，互相补台而不是互相推卸责任，要站在接待中心全局的立场上考虑问题”这些教导已经深入每位管理人员的内心深处，每一个部门、每一位管理人员都为了一个共同的工作目标去努力，并带动各部门员工，形成了“心往一处想，劲往一处使”的良好风气。 第二是真诚、热情，认真对待每一位顾客。中心领导要求各部门不断收集个性化服务案例，利用各种创优活动鼓励员工用心观察客人需求，尽一切可能为客人提供方便。在接待大型团体会议时，中心领导亲自安排接待方案，指导各部门做好接待中的每一个环节。在中心领导不断的指导、不断的培训中，各部门详细的接待流程和服务规范逐渐成型，中心员工也养成了主动为客人着想、做到客人开口之前的服务习惯。 第三是以身作则，率先垂范。员工每个人的素质不同，站位也不同，某些方面暂时不能完全达到领导要求的标准。在日常工作中，中心领导总是以身作则、言传身教，以率先垂范为员工做出榜样，从职业行为方面、团结协作方面、敬业精神方面甚至每一个动作细节，时时处处为员工做出表率。作为中心领导，刘主任总是早来晚走，对于上级安排的工作，总是在规定时间内提前完成；在各岗位巡视过程中，只要发现地上有烟头或者果皮纸屑，一定会随手捡起来放入垃圾桶；只要在路上遇到客人提着行李，一定会主动帮客人提携；只要出现在员工和客人面前，一定是精神饱满，举止严谨；只要其它中心有需要，一定会马上安排员工提供帮助……这些点点滴滴的举动，潜移默化地影响着每一位管理人员和每一位员工，上行下效，很快在中心形成了一股团结、敬业、主动、追求完美的工作氛围。 第四、人本管理，树立员工主人翁责任感。中心领导十分注重员工政治思想教育和素质教育，为员工未来的发展提供学习和提高的平台。充分发挥工会组织、党员、团员模范带头作用，利用多种形式开展业余文化活动，丰富员工业余文化生活。每年邀请业内专家对全体员工进行岗位技能培训，并开展服务技能大赛，邀请业内专家作评委，不断派出骨干员工到外地参观学习，与校外同行接轨，逐步提高员工职业素质。同时开办员工之家，为员工提供学习阅览和娱乐的场所。在工作中要求和指导员工写日记、写心得，安排各部门员工进行英语学习，鼓励员工报考成人高等教育，不断提高员工文化水平。在生活中，处处关心员工的日常起居，为过生日的员工发放生日蛋糕卡，节假日领导亲自带领管理人员到员工宿舍慰问员工，为家庭困难的员工发放生活补助……从思想上到生活上，无微不至的关怀给了员工们莫大的鼓舞，使员工们自觉树立起了强烈的主人翁意识，员工在日记中写道：接待中心是我家，我爱我家！ 由此可见，高层的管理模式和行为模式直接影响着企业文化的方向，领导的决策和言行直接决定着企业文化的格调和氛围。 接待服务中心 庞素青