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工商管理毕业论文答辩..._关于移动肇庆分公司客户满意度的策略研究_...
论文背景 本人在移动肇庆分公司客服工作有一年多，通过该论题的研究，有助于分析客户满意度的现状存在的问题，从而提出有效的工作策略，提高工作质量。 论文目标 通过抽样方法调查获得提升客户满意度详细措施,结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户最看重的方面，提出提升移动肇庆客户的满意度策略。 论文设计 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 二、移动肇庆分公司客户满意度现状及存在问题分析 三、移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略 通过调研分析，网络覆盖问题和解决方法 2、完善原控制机制 对投诉处理问题的对策 对缴费政策方面问题的对策 关于移动肇庆分公司客户满意度的策略研究 姓名：*** 学号：********* 指导老师：**** 专业：工商管理 论文设计 论文背景 分析数据 目录 论文目标 提出策略 相关数据 调查结果显示，网络覆盖范围是客户最不满意的服务短板，是网络质量提升的瓶颈和夯实基础服务能力的重要方向 客户最不满意 “网络质量” 客户不满意的情况图 从而满足需求 提高维护效率 预防有效 研究新方法 缩小审核范围，提高准确性 完善原机制 提高判断准确性，实现精细 化管理 1、新方法的研究 电器监听要求 逐根监听 每根电路前后15个时隙中必须各选取1到2个进行 传输故障处理规定 传输损坏必须在30min中恢复 新增电路及时监听确认 局数据参数设置 INSI 寻呼方式 A口电路定义规范 T 3109参数设置 客服投诉模板 细化用户感知描述 增加现场环境描述 完善原控制机制 负责原则 快速响应原则 整体和系统性原则 责、权、利等原则 最快人速度响应用户投诉需求 职责、相应的权限、可调用的资源要匹配 客户投诉是整个公司的事，不是单个部门的事 每位处理人员要对上游的问题请求负责到底 -电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。 -业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。 -后台支撑优化：优化支撑系统及 各类报表，开展“化繁为简 一线减负”，“轻松下班”工作 。 -现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。 -营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。 -检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。闭环管理 对营业厅服务问题的对策 The end!
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