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Business 应答 SKILL 应答技巧的问题点 脱离核心的应答 无头绪且冗长的说明 以辩白和自圆其说为主线 不听到最后，便匆匆判断 从自己的立场做报告 意图不明确的抽象的提问 不具体的业务指示 单方面的自我主张 指出的问题并没有考虑其对策 教育目标 形成“必要的事情按时、保质完成”的 “Simple Clear”的应答文化 Active Listening 不是我的立场，而是先从对方的立场 不是形式(How)，而是从内容(What) 不是一部分，而是整体从头到尾 不是单纯地听，而是要理解。 聆听的原则 1. 把握关键词(Keyword)和意思的核心。 以反复或强调的单词为中心 以关键词为中心 边记录边听。 2.不加主观判断，而是客观地聆听。 排除先入为主的观念、传统观念和偏见 不因为选择性的认知，而提前下结论 了解对方的意图，听取对方的全部内容。 3. 不提前下结论，集中精神听取。 要密切关注对方的表情和形体语言 谈话中随时提问，确认信息 不要在倾听时另有所思 不要在对方讲话时，打断对方的话语 耐心地听到最后。 4. 考虑对方的立场。 考虑对方的地位、性格、价值观、宗教等特性 考虑对方的情感状态、处境等。 提问的类型 开放式提问 想征求对方的意见或获得多种答案时 以5W1H(Who, When, What, Where,