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CRM系统概述的
CRM系统培训
;CRM 简介
基础和体系架构
主数据
CRM 市场营销
CRM 销售
CRM 服务
CRM 渠道管理
CRM 电子商务
CRM 现场应用
CRM 交互中心
CRM 分析
;;什么是客户关系管理(CRM)?;客户关系管理是通过维护和客户
更多、
更长久、
更大利润
的关系来实现企业利益的最大化;以客户为中心;mySAP 商务套件概览;与客户沟通的部门;客户相关活动:市场营销;;;客户沟通媒介;;;市场
计划;;制造业
客户和车辆关系管理
(汽车业)
贸易促销管理
(消费类产品业)
渠道销售管理 (高科技产业)
基于价值的处方、合同和退款(医药品行业)
参照合同销售(石油和天然气)
资产保修门户(工业设备和零部件)
Lean Batch Management(流程行业)
…;;CRM 体系架构概述
渠道体系架构
以人为本的CRM 和SAP 企业门户
CRM 中的角色;CRM中以客户为中心的业务处理平台;;CRM 和其他SAP系统;CRM中间件Middleware;CRM和因特网应用;CRM移动销售/服务:笔记本电脑;CRM移动销售/服务:手持设备;以人为本的CRM(portal界面);SAP企业门户;CRM中的角色;CRM销售模块中的角色举例;CRM中预配置的角色;;业务合作伙伴 BP
产品;员工;BP业务合作伙伴:概念;BP 类型;业务合作伙伴BP的属性;不同BP角色的数据视图;BP 地址管理;增强BP信息的一个方便、容易的办法;业务合作伙伴之间可以维护多种多样的关系
这些关系有各自的属性,如有效期等
例子:联系人关系、分公司;BP 关系历史记录;关系类型(Category);主数据——360度客户情况说明表;业务交易(如销售订单)中的操作功能(如,接收货物),需要分配业务合作伙伴去执行;合作伙伴功能分配;主数据:产品;主数据——产品 ;产品的种类和类型;产品目录;;创建市场营销计划
选择目标群
活动执行
活动自动化概述
外部清单管理概述;;CRM 市场营销:概览示意图;;;举例:电话渠道(电话营销);;段构建器;;个性化电子邮件;活动自动化;外部清单管理;市场分析;;账户和联系管理
活动管理
商机管理
报价和订单管理
合同管理
激励和佣金管理
销售分析;;CRM 销售:概览示意图;;;活动管理;CRM与组件集成;商机管理;商机管理:销售方法论;报价和订单管理——报价;报价和订单管理??销售订单;合同管理;;公司目标;;;客户服务和支持
服务计划和预测
资源计划和优化
服务运营管理;;服务:概述示意图;CRM 服务概述 (1);CRM 服务概述 (2);客户服务支持:服务合同;服务计划和预测:服务计划;安装点管理;保修;服务订单管理;资源计划和优化;投诉和退货处理;CRM 服务:内部维修订单;;服务合同项目( Item);客户服务和支持:问题管理;;;CRM 渠道管理概述
CRM 渠道管理中的门户和角色
CRM 渠道管理中的功能区域;;CRM 渠道管理:概述;直接渠道结构; 门户Portal;渠道经理门户能够帮助渠道经理,对合作伙伴关系进行管理和渠道伙伴进行协作,并优化渠道的运作过程。;渠道经理门户中整合的内容;合作伙伴门户;合作伙伴门户集成的内容;协作陈列室;功能区域1:合作伙伴管理和分析;功能区域2:渠道营销;功能区域3:渠道销售;功能区域4:渠道服务;渠道区域5:渠道商务;;举例:大众汽车;;电子营销
电子销售
电子服务
在线分析;;CRM 电子商务:概述;电子销售:概述;电子销售:B2C和B2B网络商店的用户界面;电子服务:概述;电子服务:用户界面;电子营销:概述;电子营销:用户界面;在线分析:概述;;;;移动销售
移动服务
移动销售(支持手持设备)
移动服务(支持手持设备);;CRM 现场应用;移动销售??移动服务;移动销售和移动服务的作用;CRM 移动销售:概述;;支持平板电脑的CRM ;支持手持设备的移动销售和服务;支持手持设备的移动销售:功能概述;;;交互中心Web客户端和Win客户端
交互中心管理;;交互中心:解决方案示意图;座席工作台;;;;;沟通脚本;知识搜索;IC 管理:经理仪表盘;IC 管理:管理呼叫清单;员工(Workforce)管理;工作流建模器;;;概述
分析方法
分析业务场景;;;分析方法;;CRM 分析的体系架构;CRM分析:分析方法;方法:测量;;;选择目标客户群
优化营销活动;方法:优化 (分析性结果的转化);方法:优化 (实时分析);CRM 分析:分析的业务场景;业务场景:客户分析;;;;业务场景:服务分析;;Evaluation only.
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