电话礼仪知识大汇总.docVIP

电话礼仪知识大汇总2007-05-21 07:40电话礼仪知识大汇总 　　为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查，我一一打通台北及高雄同一类型公司之电话。当电话铃声响起，接线生快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司，相对地当接线生为我转给负责此项业务人员时，该承办人员的回答也一定亲切、诚恳。当我问他“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考，不晓得方不方便？该寄给谁呢？”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意，并很快速地将FAX、姓名、住址一一告知。当然，有时也会碰到隐姓埋名的对方回应，“你就寄给×小姐（先生）就可以了”，我便更耐心地说：“可不可以麻烦您告诉我，他的全名呢？我想这样比较有礼貌……”。 　　在这一问一答加上我锲而不舍，恭敬诚恳的求教之下，往往对方会愿意告知。电话礼仪是公司的门面，来话者也许不知道咱们公司的规模大小，但却很容易从电话中窥究竟。谨就平时实际在打电话中所感举几个实例与各位分享： 　　一般错误的电话用语及应对　　　　　　　　　　　　　　　正确电话应对 　　状況一： 指定人在公司 　　例如：555公司吗? 　　◎喂！（找谁？你找谁？）　　　　　　　　　　　　　　◎555公司您早（好） 　　(语气应婉转,避免有拷打口供的口吻)　　　　　　　　　　　请问您找谁？ 　　例如：请问5总经理在吗？ 　　◎按怎(台语)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎请问您哪里找他呢？ 　　◎按怎？什么歹势(台语) 　　什么歹势，快说(台语) 　　◎什么事 　　◎你有什么事吗? 　　◎你找他有事吗?等一下 (宜说,请稍等,我为您转接) 　　状况二：指定人不在公司 　　◎他不在！你那位　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他不在 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　要不要我为您留话呢？ 　　◎你哪位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他外出 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能为您效劳吗？( 我能帮您什么忙吗？） 　　◎他不在！你待会再打来　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他不在 　　(倘我们的人员经常不在,我们更应　　　　　　　　　　需要我请他跟您连络吗？ 　　主动表示想回电的意愿,而不是请 　　对方待会再打来,可能客人在几次 　　无法找到当事人的情况下,就转向 　　別人购买了,或产生抱怨种种) 　　◎我叫他给你回电　　　　　　　　　　　　　　　◎我请他回来跟您联络，好吗？ 　　(“叫”是命令的语气,应改为”请”)　　　　　　　◎好的，我请他给您回电。 　　状況三： 指定人不在位子上 　　◎我们老板还没来耶！ 　　　　　　　　　　　　　◎对不起，＊＊人电话中。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（或外出、刚刚下楼了） 　　◎我们老板还没来上班！　　　　　　　　　　　他若回来我请他跟您联络请问您的 　　(为维护企业形象,请勿对外告知我们　　　　　　　　　电话号码是几号呢？ 　　××人还没来上班,可适时找个善意 　　的理由,并快速联络当事人赶紧回电) 　　◎他在上厕所　　　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他不在座位上 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　需要我为您留话吗？(好的，请他跟您连络。) 　　◎他今天请假　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　◎他这段时间休假，预计(大概) 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＊月＊日会回来上班，要不要我请他跟您连络。 　　◎他今天休假　　　　　　　 　　　　　　　　　　◎他休假回来，我请他与您联络。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(他休假回来，我请他给您回电。) 　　状況四：电话跳号 　　◎您打错了　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎请问您拨几号呢？ 　　（愤然掛上电话）　　　　　　　　　　　　　　　　哦！我们这儿是＊＊＊＊＊。 　　一般人接到对方打错电话马上产生愤怒、　　　　　您可能打错了，麻烦您重拨好吗？ 　　不满，老觉得都是別人的错，于是马上将 　　不愉快的情绪发泄在来电者身上，有失风度 　　状況五：久候 　　(久候,让人产生不耐烦不安的情绪,宜　　　　　　　◎电话响了2至3声，应马上接起 　　铃响2-3声,马上接起,并回以亲切问候) 　　状況六：问话重复 　　◎接电话之第一线人员，应告知受话者。 　　例如：×经理，一线电话。 　　××公司，陈小姐找您。 　　×经理接起电话，应马上说: 　　“我是＊＊＊，陈小姐,您好”。 　　如何处理顾客的诉怨 ◎诉怨分五类： 　　1、对于产品品质及性能不满意 　　2、服务人员在电话中或当面的态度不佳 　　3、没有得到应有的招