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服务流程再造对改进化疗药物集中配置管理思索关键词 化疗药物 集中配置 服务流程再造 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.396 本文通过对业务流程再造的起源、应用效果的阐述，分析服务流程再造对改进化疗药物集中配置管理中的重要性，提出医院应用医疗业务流程再造理念对化疗药物配置中心管理的思考，以促进医院在医疗市场竞争中的生存和发展。 护士长：业务流程再造的起源-1990年美国麻省理工学院计算机科学教授迈克尔“业务流程再照”(BPR)，开创了一项新的管理革命［1］。面对新的竞争环境和信息技术的冲击，人们简单地采用流程合理化和自动化的方法来改善绩效.但是并没有从根本上获得改进。应该“再造”业务-运用现代信息技术的强大力量重新彻底地设计业务流程，从而极大地改善经营业绩［2，3］。再造的核心是认识并打破过时的规则和营运背后的假设。对现代医院管理来说，流程管理是一个崭新视角，将流程管理引入医院管理，优化医院管理和医疗服务流程，有利于为患者创造更多价值，提高医疗服务质量和医院管理效能，提升医院综合竞争力［4］。我院是一所以肿瘤治疗为主的综合性医院，于2006年5月成立了化疗药物集中配置中心。为了探索化疗配置中心科学的护理管理方法，提高配置中心的工作效率，同时加强与病房间的沟通，增加护理安全，因此，从2008年引入流程管理，在动态实施过程中出现部分流程效果欠佳的情况，对此，及时对相关流程改进，达到较理想的效果，今天就化疗配置中心工作流程进行再造，请配置室护士介绍配置室原工作流程。 李护士：工作流程以表格形式向大家介绍。 护士长：配制中心护士已报告完改造前工作流程，我们首先看一看在病区护士取药这一环节上是否有待进行再造。 冯护士：病区护士取药环节，最初病区总务护士拿处方在住院药房进行记账，划价取药后再送到配制中心交于药剂人员。2006年底成立了专门的化疗药库专人负责，建立了电脑信息化后，病区总务护士直接送处方笺，输液卡在化疗配制中心药剂人员进行记账、划价、取药。2009年底电脑新程序开始后，病区总务护士由原来带处方笺及输液卡记录到化疗药物配制中心，改为病区总务护士负责处方笺录入电脑经核对确认后发至化疗配制中心并电话告知。 护士长：冯护士说得很好，自2006年开始应用医院信息系统，其间2009年进行过1次平台升级，但随着医院业务量的增加，人们对医疗服务需求的提高，原来那种旧运作模式基础上的电脑化已经远远不能满足患者对时间、效率、方便、快捷的要求，现医院在重新设计和规划最新的信息系统流程中，引用的业务流程再造的理念和方法给与我们很深的思考。下面请配制中心护士谈谈在核对、接受这一环节的工作。 李护士：核对、接受环节，以前配制中心护士在接受输液卡后，照输液卡手工抄写在输液标贴上。流程再造后由病区护士在电脑上录入患者信息打印好后送到配制室，配制室护士接到输液卡与打印好的标签后进行核对。 护士长：手工抄写容易出错，病区打印好输液标签贴能更好地杜绝差错的发生。接下来，请配制中心护士介绍药物配制方面可做那些改进。 张护士：化配室护士在化疗配置室成立之初，采用的是同类药品集中放置分别配制的方法。随着配制科室增加，配制药量的增大进行流程再造改用：同一个科室的药品集中放置，统一配制的方式。 护士长：在配制药品这个环节，特别强调配制人员配前、配中、配后的查对制度。在药物配送环节请配制中心护士介绍可做哪些再造。 李护士：在药物配送环节，最初是配制完毕送药到病区并与之交接的工作。随着医院患者不断地增加，工作量加大，采用了病房护士到配制中心取药和个别科室送药的方式进行配送模式。 护士长：以上就是化疗配制室的工作流程以及做的一些流程再造。医院流程管理是项系统工程，其目标是使流程便捷化、行为规范化和过程人性化［5］。通过今天的查房，希望大家各抒已见，发表对化配室工作流程有益的建议，以促进化配室工作效率的提高。 罗护士：在工作中，常出现医生药品配制溶酶开错的情况。这就要求护理人员不仅要熟练地掌握配制技术，同时还要懂得药理知识，对药品性状、用法用量、配伍禁忌、用药合理性等知识的了解。 护士长：通过今天的护理查房，认识到医疗服务流程再造的宗旨正是基于如何提高患者反应性建立的。技术的好坏是吸引患者的招牌 ，服务的好坏是留住患者的关键。建立真正体现以患者为中心的服流程管理不是一步到位的，需要不断地进行循环和发展。 参考文献 1 忻榕.影响未来商业实践的六大管理理念.哈佛商业评论,2003,(1):11-119. 2 王丽姿,陈通.实时业务流程再造提升医院核心竞争力［J］.中国医药导报,2006,3 1