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用户体验―高校信息化使用效益探究新视角【摘要】文章从用户体验的角度研究高校信息化使用效益，说明用户体验对高校信息化使用效益具有影响力，并且信息化建设者可以利用积极的用户体验来提高使用效益。 【关键词】用户体验；高校信息化使用效益 【中图分类号】G40-057　【文献标识码】A　【论文编号】1009―8097(2011)114028--04 一　引言 高校的信息化已经历了二十余年的建设与发展。随着高校信息化建设程度的深入，资金和人力的投入规模也越来越大，人们开始对这种高投入的收益产生更多的质疑。余胜泉曾多次在研究报告中指出有关高校信息化的应用效益与建设投入不相匹配的问题。目前相关的研究也表明，我们不能仅从高校信息化建设投入的角度来寻找解决上述问题的方法。在研究过程中我们发现，在最新版本的ITIL3.0出版物中，不仅更加注重IT服务管理理论的战略内涵，也提出了另一个重要的角色转换概念，它提出：“价值的定义和差别存在于客户的头脑中”。这一概念使用户脱离了单纯使用者的角色，被同时定义为决定产品价值的主体。这是一种典型的以用户为中心思考问题的方式，也正是用户体验理论的基础思想。 二　用户体验的现状及意义 用户体验被定义为是一种纯主观的在用户使用产品(服务)过程中建立起来的心理感受。用户体验一词由美国认知心理学家、计算机工程师、工业设计家唐纳德(DonaldNorman)提出并推广。 1　国外研究现状 用户体验最早应用于人机交互设计，其中较著名的有：Jesse James Garrett,总结的Web设计五层要素模型和Krug的可用性定律，他们都是用于指导Web设计的用户体验理论；PeterMorville总结了用户体验蜂窝图，它揭示了用户超越可用性需求的更多体验需求，用户体验蜂窝图以价值实现为核心，由有用性、可用性、满意度、可寻性、可接近性以及可靠性6个因素构成。该模型也是目前最受认可的用户体验概念模型；Tullis和Albert,总结了多种用于揭示用户体验的可用性度量方法。他们认为，对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到，即用户体验可度量。 2　国内研究现状 国内对用户体验的理论研究较少，更多的是使用用户体验的概念开展实践研究。 邓胜利教授自2005年开始从事用户体验相关理论的研究，他从用户体验的视角，研究提升信息服务质量的方法。并且总结了用户体验的作用方式，他认为：“任何用户(包括消费者、职员和访问者等)在与网站、产品或应用程序进行交互之前，都有确定的期望和目标……当期望和用户体验相符时，会产生积极的体验，当它们之间发生冲突时，用户会产生消极的体验。” 3　用户体验的意义 用户体验理论的迅速发展使更多的产品设计、开发者开始关注用户体验的作用，如今关注并提高产品(服务)的用户体验，已被诸如微软、惠普等多家跨国企业视为确保良好品牌忠诚度、提高客户群增长速度和获得高额经济收益的有效手段。用户体验不仅可以用于描述用户的主观感受，也成了影响产品效益的因素之一。因此，我们认为用户体验也可以成为影响高校信息化使用效益的关键因素之一。 三　用户体验影响高校信息化使用效益 1　高校信息化使用效益的现状分析 我们将高校信息化使用效益定义为：从高校使命和战略的高度，对信息化建设在高校的竞争能力以及可持续发展能力的过程中，其作用和贡献的综合评判，是对高校信息化建设的价值的综合体现。通过观察高校信息化使用初期的特点和运用的评判方法，我们认为在高校信息化使用的初级阶段，建设单位的任务集中在搭建基础设施环境，用户对信息化本身不具备认知能力，因此在这一阶段，用户体验的作用表现不明显。在这一阶段，建设者通常只考虑两个方面的因素：即信息化建设程度和信息化产生的价值。并且，建设者们理想地认为建设程度与所获得的价值之间是正比关系，即我们投入的越多，获得的效益应该越多。如图1所示，影响面积s的因素只有X、Y两个方面的因素，且X与Y为正比关系。 但是，随着信息化建设程度的深入，建设者们很快就发现了信息化建设程度与所获得的价值不一定成正比，如图2所示，C2是更加接近信息化建设的实际情况的曲线模型，建设者获得的实际效益S期望效益S。 2　用户体验影响高校信息化建设效益的方式 我们假设信息化建设者可以准确定义图3.1.2中的x：建设程度和Y：获得价值这两个变量，这也并不能解决如何使信息化使用的实际效益接近期望效益的问题。因此，我们需要寻找一个有效的作用力，这个力不但具有拉动信息化建设曲线的能力，而且具有较强的可操控性，以便信息化建设者可以通过控制它的变化使信息化建设效益更加接近我们的期望。我们认为用户体验就是这样一个作用力。