演示文稿1客服内训.pptVIP

客户服务中心 客户服务部内部框架 与销售部同事合作 共同开发客户 1.熟悉公司各部门运作 2.发掘适合公司开展的项目做好充分准备 便于和客户沟通。 3.与客户保持沟通 并与其他各部门各部门保持密切联系。 负责接洽客户 协调客户与公司之间的关系 1.及时反馈客户要求 根据客户要求修改方案 代替客户监督各部门工作进展。 2.在客户与公司之间有意见分歧的时候， 要主动架起公司和客户之间沟通的桥梁 积极解决问题。 3.对于开了户提出的修改方案，要与相关部门主管沟通 ，由主管下工作单并进行监督 ，保质保量完成工作。 1 跟客户保持良好关系 促进业务开展 1.建立完整的客户档案 、以及在合作过程中注意的事项， 便于日后在维持原有合作的基础上拓展新的业务。 2.客户开展成功后， 不能停滞不前， 要积极进行市场调研； 在和客户维护良好关系的基础上负责新业务的开发。 3.每逢客人生日、 或者是节日通过贺卡或准备礼物等多种方式向客人进行问候。 2 客户服务的意义和作用 1.客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标. 2.客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心” 为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户,信息的集中管理，工作流程的监督等功能. 3.建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要. 3 总之 客服部的存在就是为了建立公司和客户之间的良好关系，是双方互惠互利的桥梁。做好双方的协调工作就是客服部的工作重点，没有固定的模式，但是原则是要以公司利益为前提，尽量满足客人的要求，这样才可以让双方有更大利益的收获. 4 客户服务日常工作应从哪个几个方面入手? 跟销售部的同事合作，共同开发客户 1.要熟悉公司各部门的运作，并且有良好的沟通能力，专业知识要不断加强. 2.发掘适合本公司业务开展的项目，积极准备资料，做好充足的准备，便与和客户的沟通. 3.与客户保持联络，并与公司其他各部门保持密切的联系. 5 负责接洽客户，协调客户和公司之间的关系 对于的客户提出的要求要及时的反馈到各个部门，根据客户的要求修改方案，同时要代客户监督各部门的工作进展. 2. 在公司与客户的意见发生分歧的时候，在维护公司的利益的前提下积极去各部门了解意见发生的原因，并耐心点的向客户客观阐述公司的想法和建议。假如是设计方面的分歧自己无法完整表述设计理念时要架起设计师和客户正面沟通的桥梁. 3. 对于客户临时的提出的修改方案，与要进行修改的部门主管沟通，由主管派发工作单并进行监督，保时保质保量的完成修改内容. 6 跟客户保持良好关系 促进业务的开展 1.建立完整的客户档案，包括客人的生日、喜好以及在合作的过程中要注意的事项，便于日后在维持原有合作的基础上会有更进一步的业务往来. 2.在某个客户开展成功后，不能停滞不前。要进行市场调研并积极的和客户沟通建立良好的关系，在发展原有业务的基础上负责新业务的开发、调研，在维护关系的基础上积极拓展新业务. 3.在客户生日前，通过短信、贺卡或准备礼物等方式向客人进行生日祝贺. 4.每逢节日 ：如春节 十一 、五一等节日可以通过多种渠道向客人进行问候?。 7 实际的案例操作流程 1.首先，在操作流程当中，客服服务中心要秉承“雪中送炭”的原则给客户，避免“锦上添花”。 2.其次，透彻理解公司接洽的业务方案的同时找到接洽业务和客户之间的契合点，之后整理新的业务方案。 3.与客户进行简单的电话沟通，可以旁敲侧击的进行业务方面需求询问，期间要注意不要全盘拖出业务方案避免客户产生不良情绪。 4.在初步沟通的基础上面，对于客户需求进行相应的整理，制定下一步的业务方案计划，在公司内部进行交流整合。 5.再次进行电话沟通，确定见面洽谈的时间、地点以及洽谈业务的内容，之后进行准备。 8 实际的案例操作流程 6.在洽谈过程当中，注意沟通的方式方法，可以采用迂回、欲擒故纵、主要倾听对方交流等沟通方式。 7.认真、细心地记录下来客户的所有要求以及疑问，在无法答复的情况下不要给出客户任何承诺以便给下来的工作带来不便。 8.洽谈业务是一个反复而较为复杂的过程，期间要调整好心态必须极其耐心的微笑服务，尽量做到好客户想不到的我们想到，同时也要为公司利益着想。 9.在双方达成共识以后，及时地把业务方案的相关信息反馈给公司各部门，如果公司各部门有相应要求也要及时反馈给客户，同时这也是一个反复的过程。 9 实际的案例操作流程 10.双方合作完以后，把所有业务方案进行整理、客户的详细资