默默支招,拴住走进你店铺的上帝!.docxVIP

在大卖家做客服，加上自己做店铺，到现在，自己接触网络销售已经有七年了吧！起初在其他网络的时候，没有即时的聊天工具，qq也不是那么盛行。而网络上买东西的人，还大都是直接汇款，还有一些人是，打电话询问。记得那时候有很多买家都成为了我的朋友。而我也轻松的将东西卖到了国外去。这一步步走来，积累了很多客服的经验。客服，到底该如何去做呢？很多人说，很简单。也很多人认为客服真的不好干。可是这么多年，我却喜欢着客服这个工作，沉浸在做客服的酸甜苦辣中，有时候甚至有点自恋，自恋到，相信，没有沟通解决不了的客户。对于客户，晓之以情动之以理，总会解决的。默默支招之一：售前服务售前服务，这里的售前服务，不是说，顾客来问你了，请问这个有货吗？然后你回答句，有货的，有什么可以帮你的。现在远远不是这样了。客户进来了，不是问你有货吗？有些人，进来，是问你些问题的，或者试探性的问问你。那么，您好开始的时候，您是不是在审视对方是不是要在你店铺买东西了呢？而这种主观的审视，是售前服务的大忌。现实生活中有很多这样的例子，如果，开始就以审视的态度去审视别人会不会买东西，那么和实体店铺那些以貌取人的服务员又有什么区别呢？看过《大染坊》的朋友，大家都会记得，陈六子穿着叫花子衣服到了上海的林家布店，服务员势利眼，结果陈六子八千大洋买走了八千件布吧。是啊，陈六子赌气，使得林家差点毁于一旦，虽然是电视剧，但是那部电视剧不是来源于生活呢？一个客服的审视，差点断送了一个百年老店！那么咱们网络客服呢，是一个道理。不要去想上帝最终会不会在你的店铺里买东西，耐心的服务，也不用担心她是不是你的同行，更不用担心，他是不是恶意评价师，只是心平气和的答对。最真诚的服务。面对真诚，很多不真诚的人，会很惭愧，而自动腿部的，这里说的恶意差评的人。而，对于很多咨询的人，那么就有了一个好印象。而第一印象非常重要。这个不只是对人，还有对店铺都是如此的。先不说，你店铺装修的如何，先不说你宝贝描述如何好。有时候，客服的一句细节的错误，使得上帝转身就走。您好，我可以问下这个宝贝到底是什么颜色吗您会不会开始想，这人有色盲？而内心充满了抵制，就说出个，红色，蓝色等等那么客户可能就走了吧。您好，这个宝贝的颜色的话，实物的颜色是红色，有点偏粉，在网络上可能有色差哦！不排除显示器色差，您看到的什么颜色呢？上帝说，我看到的也是一样的！其实我们这里实物，自然光拍摄，怎么可能不一样呢！不知道这个颜色您喜欢吗？喜欢的话，不妨购买哦，因为这款颜色很温暖，很舒服！对方会说什么呢？或许想买的欲望很高了吧。但是也可能会说我再看看吧。好的，您可以随便挑选哦，有不明白的，随时问我！购物愉快，心情愉快！对方会说谢谢。看看后，不管买与不买都会回来告诉你但是貌似不买的可能性很小哦！那么大千世界，很多人说话都不一样，所以如何做，怎么做，都会不一样。但是，摆正好客服的心态，对待任何人，本着真诚，诚信的原则对待提问的每一个人。这是作为客服必备的素质。默默支招二? 售中服务其实这个，到处可见，很多。我就不多说什么了。专业知识，对自己产品的了解和合理的解释是最好的。对产品的分析到位，那样售中服务会更好做。所以这里一笔带过。默默支招三 售后服务售后服务和售前现在很多卖家都已经分开了。当联系那个店铺上最直接的旺旺时，是不是很多人，会说，请找首页上的售后！那么这样的回答，多半，很多人内心对您的服务打了折扣，差评来的正是时候。让我，我想，真的，买的时候我怎么好，一口一个亲，叫的我那个甜啊。现在那么冷冰冰。所以说……您好，请问您收到的东西有什么问题呢？发错货了吧！哦，有这回事情嘛！如果是真的，真的非常抱歉。我需要和发货部门协调下，因为我们发货部门一向很谨慎的!然后再给您答复，稍后我们的售后人员将会跟进，您看可以吗？好吧。?其实这样的一个对话，我想，她会觉得，换不换无所谓了。反正都能用！也或者她会仔细核对，到底是自己错了，还是别人错了。简单实用的例子。?其实很多买家在给评价前都会提前和卖家联系，当然不排除直接给评价的。大部分人在买到的东西觉得和自己想像的不符都会非常气愤的，有人的气愤可能只是因为你自己，可是也或者有人的气愤是因为现实中也有很多的不满所以把愤怒发泄在你身上了。找你聊天，口气肯定不好，当然这是顾客不满意的情况下。那面对顾客的气愤，很多人会想，我的货很好啊，为什么会那么气愤呢，自己会觉得不公平。那不知道大家如何界定这个“好”字呢？其实本来就没有真正的界限的，因为只是在于角度，每个人的角度不同。那我如何界定的呢，买家收到货，喜欢，就是我的东西好，不喜欢就是我的东西不好。七天无理由退货是一种承诺而不是摆设的，但是一般买家在你的服务够好的时候，也会怕麻烦的，宁愿留着，因为虽然不是很喜欢，看到东西就会很高兴，因为在网上认识到一个好卖家。有希望，有信心。其实卖家收到评价没