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出入境管理中服务异化问题思考摘要：在创建服务型出入境管理警务模式的探索实践中，有一种错误观点普遍存在，认为服务和管理是此消彼长的相对立的概念，服务是满足个体的要求，管理是限制个体的自由。在这种观点的影响下，片面强调服务职能，在一定程度上造成出入境管理中警力、财力配置不均和工作重心倾斜，既而影响行政效率和服务水平的提高，与创建服务型警务模式的初衷相违背，导致服务异化。针对出入境管理中出现的几种服务异化的表现形式展开分析，提出缓解异化现象的具体措施，促进出入境管理中管理与服务两项职能的协调开展，进一步完善服务型出入境管理警务模式。 关键词：服务；管理；服务异化 中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)08-0087-02 1　服务异化的表现形式 服务异化是指在创建服务型警务模式中由于对服务和管理的错误理解，而将二者对立起来，导致实际警务工作中出现与创建服务型警务模式初衷相背离的现象和结果，影响管理目标的实现和服务理念的正确推行。从表现形式来看，服务异化主要表现为服务片面化、服务形式化、服务庸俗化、服务利益化。 1.1　服务片面化 服务片面化主要是指服务单一领域细化与警力资源相对不足形成矛盾。长期以来，我国出入境管理工作，存在重办证、轻管理的问题，认为办证是服务职能，能够体现服务理念，因此，把服务的主要目标放在办理各种证件的审批式管理中。 一方面，办证领域的服务职能日益细化，服务要求逐渐提高。另一方面，随着出入境人数呈几何式增长，办理证件的工作量急剧加大，耗费了各级出入境管理部门近90％的警力。 基层出入境管理部门有五大块工作：出入境证件签发和管理、境外人员管理、案事件防范和查处、国籍管理、控制对象管理。办证业务只占五分之一，却耗费多数人力，不可避免的导致其他工作滞后。尤其外国人管理方面，重视不够，警力投入不足，服务措施缺位，形成“底数不清、情况不明、管理不力”的被动局面。 1.2　服务形式化 服务形式化主要是指服务表面形式高标准与实际行政行为低效率形成矛盾。 一方面，对接待人员的服务要求细化。例如深圳市宝安公安分局提出“五、四、三、二、一”的工作准则，即为出国申请人和境外人员提供“五颗心”：爱心、诚心、耐心、细心、放心；“四服务”：限时服务、特快服务、延时服务、提醒服务；“三到位”：法律宣传到位、优质服务到位、外管工作到位；“两个少”：少跑一趟路、少费一分钟；“一目的”：以优质、高效的服务赢得群众的满意。 另一方面，实际行政效率低下。分析其原因，一是公安机关内部各警种和部门之间，公安系统和其他行政管理部门之间缺乏有效联动和协同管理机制；二是上下级之间权力和责任不对等，导致行政审批内容繁琐，程序复杂。 由于实际行政效率低下，造成口号空泛，服务形式化。2002年两会期间，有代表提出；行政部门“门难进、脸难看、话难听、事难办”变成了“门好进、脸好看、话好听、事还是难办”，说明了服务形式化的问题。设施完备、微笑服务只是创建服务型警务的形式要求，但不是核心内容，服务的目的是从根本上符合群众利益，得到群众满意，因此，关键还是要提高管理水平，增强办事效率，解决实际问题。否则，标准定得再高，口号提得再好，也实现不了“赢得群众满意”这个目的。 1.3　服务庸俗化 据报道，某部门提出口号“群众张张嘴，我们跑断腿”，很明显，这是具有极左倾向的口号，是将服务理念泛庸俗化。服务，首先应当是立足本职工作，实现管理目标，上述口号只是行政效率低下。管理水平欠缺的反映，不是服务的初衷。 将对个人服务置于国家利益之上，主要表现为对外国人行政违法行为降格处理上，也是服务泛化的表现。在外管方面倡导服务，是通过优质服务有效避免违法行为，而不是对已有违法行为降格处理。 1.4　服务利益化 受到“行政部门化、部门利益化、利益个人化”的影响，出入境管理警务活动中也出现了将服务利益化的现象。 (1)各级出入境管理部门把工作重点放在办理各类证件的审批式管理中，纠其根本是服务利益化的表现，因为办证从受理、审批、制证到发证各个环节都涉及到成本和费用问题，和相应级别的出入境管理部门的财政收入有一定联系，所以，无论从领导重视程度、资金投入比例，还是警力配置结构各个方面都表现出“重办证、轻管理”的弊端。 (2)从便民角度出发，在警务活动中增加了额外的服务项目，如证件办理中设置定点照相、定点复印、使用指定发票等，一方面确实给群众带来一定便利，但由于属于收费项目，费用的合理状况招致群众非议，给便民服务披上了利益的外衣，违背了服务型警务创建的初衷。 2　服务与管理的关系 服务异化现象的出现，根本原因是把对服务与管理