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长沙高职院校对接服务外包市场发展对策分析摘要：关注地方经济产业调整和升级，通过人才培养为地方经济发展服务，是高职院校的一个重要职能。服务外包业是长沙新一轮产业转移的重点，服务外包市场的发展对人力资源提出了新的要求。长沙高职院校如何经济应对，前瞻性的为地方经济发展服务，对长沙服务外包人才的需求、高职院校服务人才培养的现状进行了分析，最后提出了长沙高职院校如何对接服务市场发展的对策。 关键词：服务外包；对接；人才培养；对策 中图分类号：F121.25 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)09-0079-02 1 长沙市服务外包市场发展现状分析 2007年12月，长沙市被认定为“中国服务外包基地城市”，虽然获得认定的时间不长，但服务外包产业发展已具相当规模。据统计，2007年，长沙市服务外包业务总额达到45亿元，服务外包业务出口额约6000万美元，从业人数达4万余人。 长沙市从事承接服务外包业务规模较大的企业有50多家，主要服务欧美和日韩市场。信息技术外包(ITO)方面已建立起以中软国际、通用电脑、长海、新宇、正海等为核心的软件出口外包联盟。业务流程服务外包(BPO)方面有以双鹤药业为代表的生物医药行业已经成为国外公司的营销代理、物流承接和供应链前端服务的提供者；以长沙科创、易思博、方华信息等企业为代表的人力资源外包企业，为IBM、华为海外公司等公司提供人力资源外包服务。长沙服务外包尤其值得关注的是卡通动漫外包方面，长沙动漫游戏产业原创动画产量居全国首位。 在《长沙市服务外包产业发展规划》中，长沙服务外包业务以ITO和BPO为主体，其中又以BPO位重点，同时逐步向更高端的知识流程外包(KPO)等方向发展；在服务对象上，重点拓展美欧、日韩、香港等发包量大、服务附加值高的离岸发包市场，同时主动承接以长三角、珠三角经济圈为重点的境内服务外包业务。预计到2010年，长沙将在服务外包产业中新增就业10万人。 2　长沙服务外包企业需要的人才 2.1　长沙服务外包对人才素质的要求 服务外包对人才的素质要求主要分为基本职业技能要求和与工作相关的专业技能要求两部分。基本职业技能包括读写能力、问题的解决能力、数字推理能力、基本的计算机操作技能及书面沟通能力。因为服务外包的服务性，对人才的沟通技巧和服务意识又有特别要求。专业技能则是指具体从事的工作岗位的职责所要求的必备能力。长沙的服务外包业务包括ITO和BPO，对专业技能的要求在不同的服务项目不尽相同。长沙服务外包的服务对象主要包括欧美、日韩和香港，其中又以日韩为主，所以长沙服务外包要求从业掌握相应的外语和一定的跨文化交流能力，但对于境内外包服务则没有外语方面的要求。 2.2　ITO和BPO项目人才需求情况 BPO服务包括企业内部管理服务、企业运作管理服务和供应链管理服务，具体业务涵盖呼叫中心服务、财务会计服务、人力资源服务、研发、销售、售后服务和物流管理等，因此人们也形象地把BPO称为办公室业务外包。 (1)ITO人才需求分析。ITO服务包括基础技术服务、系统操作服务、系统应用服务。具体业务类型包括数据服务、流程设计、远程维护、软件开发和平台整合等。对人才素质还要求方面根据不同服务类型的不同而有所区别。从事基础技术服务的人才，要求有较强的分析能力、在C，C++，Java，J2EE，Net，Oracle，ABAP等方面有较强的技术能力，有团队合作与项目管理的能力，有解决问题的能力，有较强的行业技能，具备程序设计语言的知识。而从事系统操作服务和应用服务的人才，要求有较强的分析能力，良好的沟通技巧，解决问题的能力，团队合作与项目管理能力，较强的行业技能。 软件人才是ITO服务中最主要的人才，一般软件企业都需要三类人才；第一类是懂技术、行业知识和管理的软件高级人才，即“软件金领”；第二类是系统分析及设计人员，称为软件工程师，即“软件白领”；第三类是能够熟练编程的技术工人或基础程序员，即“软件蓝领”。软件蓝领在核心素质方面，要求软件人才具备一定的语言(英语、日语和韩语)能力、团队协作精神和跨平台的技术能力。 根据长沙服务外包企业的现状和发展情况来看，需要大量的“办公室蓝领”和“软件蓝领”，具体来说涵盖物流人才、人力资源管理人才、呼叫中心客户服务人才、数据处理人才、软件编码和测试人才、动漫设计和游戏设计人才。 (2)BPO人才需求分析。BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA(服务水平协定)实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI(关键指标)进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。金字塔的上层是懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨