营销计划：营销立于谋成于策!..docVIP

前言： ? 有时服务不只是差异化，而是要亲情化！其实，世上根本就没有什么营销绝招，只要一点做到极致就是绝招！什么是老大？别人想到了没做到，你做到了你就是老大！服务，每个企业都在谈，但是，真正将服务做到位、有代表性的企业，在消费者印象中却没有几家！而海尔却把“服务”做到了极致，使海尔“真诚到永远”服务到全球！ ? 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。 ? 在辛辛那提伦肯机场，有个飞行员曾经想干这档事。他没能搞到情侣愿意付钱来享受这种云中特别服务。他的一群同行业怀疑或者反对这个事情。火烈鸟航空公司创立于多年之前。在那件事之后，它看重了这一浪漫商机。它把这种私人服务定价为每一小时飞行425美元，含税金和小费。在这仙境般的航班上，你可以“高潮越高”，也可以“一柱穿天”。总之，你任你的逍遥就是了。 ? “空军上校”戴维·麦克唐纳与自己的妻子沙龙·麦克吉，是火烈鸟航空公司的联席总裁。这些年来，他也是高空性爱俱乐部的飞行员。这些反应在他的话里，“曾经，我的耳朵里敲起高跟鞋的天籁，它就像云中的电火打击你的后脑勺。谢天谢地，我们戴着耳塞。”对那些一试这种幽会的人，麦克唐纳向你保证绝对价有所值： ? “我们飞行员都在窗帘之后。我们不会有什么旁骛。这是一个职业精神问题。我们的客服也期望那种职业道德。如果我把它写成书，那会非常妙。”麦克吉声称，火烈鸟航空公司这项业务是全美唯一的。在美国，只有他们运行这些航班。她并且说，他们的小飞机班次已经不少。一天之中发出8班之多。她也说，“这些航班可能90%的都已经被预定。预定的客服是女性。有时，她们是想给自己的关系带来浪漫电火花。有时，她们是想挽救她们的婚姻。” ? 著名中高层管理培训专家胡一夫（欢迎预定中高层管理培训课程）认为满意的顾客是最好的广告！满意的顾客几乎100%都能成为回头客！生意好不好主要取决于回头客的多少？有人说：“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润，如果想赢得营销的胜利，一是服务态度，二是产品质量，最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题？”也就是说顾客流失不流失、顾客回不回头，主要就是看服务的好坏！以服务来拉回头客！ ? 尤其是一些专卖店的仪器检测等服务，必须为会员顾客做到不耐其烦的健康检测服务，只有这样才能加强与顾客沟通的机会，让顾客在得到健康检测服务的同时，没有拒绝而主动性的接受我们的产品，这就需要顾问式销售技巧与检测服务有效结合，不要让顾客反感，而是要让顾客感觉我们是为他着想，为他的身体健康负责，以这样的服务来赢得更多的回头客！竞争优势时应注意研究以下问题： ? 1．服务市场细分 ? 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 ? 2．服务的差异化 ? 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手： ? 调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 ? 采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 ? 注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 ? 3．服务的有形化 ? 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容： ? 服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。 ? 服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场