酒店客人遗留物品处的理规程20120823.pdfVIP

客人遗留物品处理规程 一、客人遗留物品处理操作程序 1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客房部落实专人管理 。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交房务中心失物招领处登记、处理，未经批准 ，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心，并明确报告物品名 称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等。 4、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立即联系会务组、客 人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间报告主管或告知前台，最好在客人未 离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房务中心文员应对员 工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点 、拾物人等。如果能确认失主，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然 后进行编号、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为 “（年号）+编号”，如（2009 ）0001即表示 “2009年第一个遗留物品”。 7、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副负责联系客人及时 到酒店房务中心认领。 二、客人遗留物品的分类 1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡 证、护照及价值在200元以上的物品； 2、一般物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值在200元以下的物品 。 三、客人遗留物品的保存 1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交房务中心登记编号后保存在失物专柜里， 由房务中心文员集中管理。 2、贵重物品与一般物品分开存放。 3、客人遗留物品的保存原则上按拾获日期顺序分类保存，保存时应摆放整齐，并保持 干净、整洁和安全。 4、客人遗留的湿棉织品应送交洗衣房处理后打包保存。 5、客人遗留物品的保管期限设定为：贵重物品，一年；一般物品，六个月；食品，三 天；水果饮料类物品，一天。 四、客人遗留物品的认领 1、客人认领遗留物品的方式有：A、直接认领；B、委托认领；C、电话认领 2、客人直接到酒店房务中心认领遗留物品时，须出示有效证件(身份证、护照等)，并 描述失物特征 (品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，经确认无误后，房务中 心文员登记客人证件、联系地址和电话，报上级领导或大堂副理核准并请客人签名后 将遗留物品归还客人。若不能确认客人身份或是否属失物主人时，房务中心文员则须 报上级领导或大堂副理或跟会人处理。 3、客人委托他人到酒店房务中心认领遗留物品时，房务中心文员须首先核对并确认客 人身份及是否属失物主人，经确认无误后还须问清前来领取者 (被委托 )的姓名、特 征、有效证件等。被委托人前来领取时须出示有效证件，房务中心文员进行核对登记 后按前述程序办理认领手续。由酒店跟会人员前来代领处理的，文员须在 《遗留物品 登记表》上注明 “由XXX领走处理”，报上级领导或大堂副理核准后由跟会人员签字领 取。 4、客人电话到房务中心查询遗留物品时，文员应根据客人描述的失物特征进行查找， 若找到该失物时，则须对客人身份进行核实登记，经确认无误后根据实际情况报上级 领导批准后可以邮寄、快件等方式归还给客人。 五、无人认领的遗留物品处理 （一）处理规定： 1、食品、水果、饮料等：两天后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者扔弃。 2、药物：两周内无人认领的，则请示部门经理核准后扔弃。 3、其它一般物品、普通衣物等：六个月后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者 扔弃。 4、贵重物品：一年后无人认领的，则须请示上级并移交总办或财务部处理。 （二）处理细则： 1、水果、食品、饮料及药物等：由文员在 《遗留物品处理表》上直接注明处理时间及 处理结果（扔弃、发放等）。 2、每季度清理一次遗留物品保管柜，到期无人认领的物品，由文员提交 《遗留物品处 理申请》，写明待处理物品名称、数量及处理办法等，报部门经理审查后抱分管领导 批准。 3、处理遗留物品时，文员须填制 《遗留物品处理表》，注明物品名称、数量、处理日 期、处理办法等。若发放给拾物者或交由其它部门处理的，则须有接收人签名。 4、每份处理申请及 《遗留物品处理表》文员均需留底存档，以备查。 六、其它规 1、凡拾到客人遗留物品未上交而私自占有的，酒店将按失物价值的两倍予以处罚。给 酒店造成不良影响的，将视情节轻重另行予以处罚；给酒店带来的损失，由当