客户关系管理在儿科病房应用.docVIP

客户关系管理在儿科病房应用客户关系管理(customer relationship management，CRM)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，聘用病房护士长任客户关系管理经理即项目经理，并制定各自的职能、职责，现将儿科病房实施客户关系管理情况及效果总结如下。 1、实施方法与质量控制 1.1实施方法(1)入院后，项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通，建立客户数据档案，了解客户需求，进行分析后与主管医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。(2)住院期间，项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前)，随时发现客户的需求及反映的问题。项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。(3)出院前，项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通，了解客户在院期间各方面的感受，进行满意度调查，同时进行出院关怀。(4)定期对数据库及面