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急诊科处理护理纠纷实践及探析【摘要】 本文就急诊科护士长在处理护理纠纷时的作用、实践进行探讨，提出认真受理、耐心倾听、仔细调查、迅速落实、正确对待、及时答复是处理好护理纠纷的关键。? 【关键词】处理；护理纠纷 ? 随着人们健康意识和法律意识的不断增强，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求水准也在不断的提高，因此，医疗护理纠纷也呈不断上扬之势。而急诊科以它自身的独特性和重要性，成为医院处理医疗护理纠纷的前沿阵地，是医院和社会衔接的重要窗口，护理人员与急诊患者、家属之间的接触时间相对较短，在急诊急救过程中最容易发生纠纷和投诉，而急诊科护士长如何科学、合理、有效地解决护理纠纷，制定可行的措施，尽可能化解纠纷，把纠纷降低到最低限度，是一个值得探讨的问题。? 1 护理纠纷发生的原因分析? 发生护理纠纷的根本原因是护患双方对医疗护理服务结果产生分歧，其中包括失误的医疗护理行为对患者造成的身心影响，包括工作责任心不强，缺乏良好的医德医风，包括专业水平低及各项服务措施不到位，以及护理差错所致的纠纷，同时，也存在着患者家属缺乏医疗护理专业知识而产生的误解。护理纠纷的成因包括患者和护士两方面因素[3]。护士方面因素：违反规章制度和操作规程，技术操作不熟练，观察病情不及时，缺乏交流技巧，护理文件记录不准确；患者方面因素：对医务人员期望值过高，缺乏医学知识不配合治疗护理，自我意识强化，对医疗服务不信任。薛小铭等[2]调查分析认为，医疗纠纷主要反映出五个方面的问题：服务问题、技术问题、无理取闹、费用问题、医德问题。其中，服务问题纠纷占绝大多数。因此，如何迅速处理降低或减少护理纠纷，是一个不容忽视的问题。? 2 处理纠纷的方法? 2．1 认真受理、耐心倾听。护士长接到投诉后一定要认真耐心听取患者及家属反映的问题，无论问题是否有理，对患者及家属要友善，不要以为是找麻烦，要积极沟通，建立护患之间的信任感，要表现出解决问题的诚意，欢迎患者对护理工作进行监督，记录反映问题患者的联系方式，并承诺尽快调查落实并给予答复。? 2．2 仔细调查、迅速落实。在听取投诉后，立即收集患者、家属、当事护士及旁观者反映的情况甄别事情真相，形成书面材料，分析当事护士在自己的医疗护理过程中是否有差错和缺陷，及时快速地处理好由于护士的过失给患者造成的伤害，使其降低到最低程度。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护。? 2．3 正确对待、及时答复。对每起护理投诉都应该认真客观的分析，发生问题要马上组织全班组护士会议，当事人陈述经过，认真检查自己不足，大家讨论应该引以为戒的问题。护士长不应隐瞒纠纷，及时上报护理部，并及时将处理结果反馈给患者、家属，确因护士工作中不足引起的护理纠纷，护士长应带上当事护士向患者、家属当面道歉。对于违反院规的，给予经济处罚和全科通报的处理。? 3 效果? 通过采取上述方法，一年多来，我科医疗急救服务质量有了很大提高，急诊护理投诉从2005年的每年8起降到了目前的每年3起，纠纷与投诉发生率下降62．5%，患者满意率也有较大提高，为中心医院树立良好形象做出了积极努力。? 4 讨论? 在急诊的医疗护理活动中，存在着许多已知和未知的高风险因素，我们必须做到高瞻远瞩、防患于未然。护理纠纷是可以控制的，敏锐觉察纠纷苗头，做好转化工作，就能化解矛盾。为了狠抓服务质量，本院今年开展强化服务年活动，先后开展护理服务用语“十个字”和实施“十条服务措施”活动，本科室护理组根据实际情况制定出“九条服务措施”，活动中护士长进行随机提问，督促检查，收到较好的效果，患者满意度不断提高。? 参考文献 ［1］ 张群.急诊护理纠纷的常见原因及对策.中国中医急症，2003，12(2)：188.? ［2］ 薛小铭，宋雯.加强对服务性医疗纠纷的防范.中华医院管理杂志，2003，19(4)：244-245.? ［3］ 席淑华，周立，严爱萍，等.加强急诊护士法律与纠纷意识预防护理纠纷.中华护理杂志，2001，36(11)：846-847. 1