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情商培养对护患关系影响及对策【关键词】 情商；护士；护患关系 随着“以人为本 ”护理理念的不断深入及人们对医护质量要求的提高，护理工作已迈向科学化、多元化、独立化，以情商完善护理工作便是其中之一。 1 情商的内涵 情商包括5个方面的内容，即认识自己的能力，控制自己情绪的能力，为自己的目标奋斗的能力，理解别人的能力及处理人际关系的能力[1]。不同的个体在应对生活事件时所反应的情绪状态及行为表现不同，产生的效果也不同。作为护士应该以适时的沟通方式和技巧，以护士的良好形象去影响感染患者的情绪，达到治疗疾病的目的。这是情商应用于护理工作的根本所在，也是护士必备的职业素质。 2 影响 2．1 优化护患关系 护患关系是指护士为患者服务过程中建立起来的人际关系，是一种情感关系。靠的是情商的维系，需要的是情感上的交流与沟通。在相互尊重、相互信任、相互理解与支持的基础之上，患者有了安全感，对护士的工作认可的情况下，患者才愿意与护士情感交流。 2．2 避免护理纠纷 许多医疗纠纷是因服务缺陷引起的，约占医疗纠纷的64．8%[2]。护士要培养积极向上的人格和稳定的情绪，具备情绪调节自控能力，努力营造一种向上和谐的护患关系，做到遇事冷静、沉着，以高度的职业情感与理智控制自己的不良心境。金鑫[3]认为，医务人员热情周到的服务，耐心细致的解释，可大大化解患者的不满情绪，降低医疗纠纷的发生。当患者对我们的工作不满意，出现矛盾冲突时，以换位思考的方式，原谅患者的过失行为，便可避免纠纷的发生。建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节[4]。融洽的护患关系是需要护患双方共同建立和维持。作为患者要积极的配合治疗护理，尊重护士的人格和劳动，作为护士应理解患者生病时的情绪状态，尊重患者的人格，维护患者的权益和隐私，满足患者的身心需求，使护患双方保持一种良好的心态，减少护理纠纷的发生。 3 对策 3．1 重视与患者沟通 全面掌握患者的心理活动是有效沟通的关键[5]。与患者家属沟通不到位或沟通不当，在医院纠纷中占比重较大[2]。护士要处理好护患关系必须具备教强的语言表达能力，组织协调能力。以患者和家属能接受的方式进行交流。交流时语言要通俗易懂，表达准确，目的明确，场地适宜，学会倾听，注意应用沉默及非语言技巧的配合，以婉转的语调，和谐的气氛，提高沟通技巧，处理好护患关系。 3．2 换位思考 在护理工作中，当与患者发生冲突和误解时，当事人如能站在对方的角度考虑问题，更易了解对方的初衷，消除隔阂。这种设身处地，将心比心的做法，对改善护患关系、减少护患矛盾，起到事半功倍的效果。 3．3 注重情商培养，完善护患关系 情商培养在建立良好护患关系上起着重要的催化作用。护士绝大部分是女性，女性本身就有高忧虑倾向，当不同角色转换发生冲突时，即可造成心理压力。要学会合理的宣泄、释放情绪，遇到生活不良事件刺激，心情烦闷、情绪难以稳定时，可向家人和知心朋友倾诉，获得心理上的满足。强化情绪能力和行为的培训，不断提高自身心理调节承受能力，与患者共同创造一个良好的医疗环境，来完善护患关系，提高服务质量。 参考文献 1 林钧敬．精神的家园．北京大学出版社,1983:303-310． 2 薛小铭,宋雯．护理纠纷的成因与防范．中华医院管理杂志，2003，19（4）:244-245． 3 金鑫．积极应对医疗诉讼举证责任倒置的新变化．中华医院管理杂志，2003，19（1）：45． 4 席淑华,严爱苹．加强急诊护士法律与服务意识 预防护理纠纷．中华护理杂志，2001，36（11）:846-848． 5 王小梅,阮婷．住院患者文化护理中的沟通技巧．现代护理，2003，9（5）:360． 1