浅议护士如何及急诊患者沟通.docVIP

浅议护士如何及急诊患者沟通急诊科是医院的窗口,是抢救急重患者的主战场,也是患者和医护人员之间容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。因此,护患间沟通对于了解患者的心理状况,提供信息反馈,减轻患者身心痛苦,缓解矛盾,提高抢救成功率是非常重要的。通过近几年的实际工作经历，现把影响急诊护患沟通的因素整理并加以总结,以提高护理质量。 1 影响急诊护患沟通的主要因素 1．1 患者社会角色的改变。意外、突发的疾病使一向健康的人变成躺在病床上的患者,令其感到突然,难以接受严酷的现实,部分患者采取否认、拒绝、消极的态度。 1．2 急诊护士不良的着装举止、服务态度、业务水平直接影响与患者的沟通。 1．3 对疾病的认识和处理的差异。急诊患者共同心理特征是都认为自己的病最急,迫切希望得到第一时间的诊治,而护士正忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求又没有予以解释,患者就会产生急诊不急的误会。 1．4 使用医学术语会使一些患者困惑而引起误解。 1．5 语言、视力、听力障碍及有精神症状患者影响沟通的效果。 1．6 急诊患者流动过快,就诊时间短暂,环境嘈杂等不利于护患的沟通。 2 沟通的策略 2．1 尊重患者,热情有礼 尊重患者可以获得患者的信任,缩短护患间的距离。在与患者沟通中主动热情有礼貌的称呼直接体现出对患者的尊重,整洁端庄的仪表使患者获得良好印象和亲切感。作为急诊患者的第一接诊者――护士,应主动热情接待患者并使用尊称,对年长的前辈称“大爷”、“伯伯”、“阿姨”、“大姐”,对平辈称“先生”、“小姐”,晚辈则称“小朋友”,一般情况也可用“同志”称呼,在称呼后面加上一句“请问您哪里不舒服”更显得热情亲切有礼,不仅体现对患者人格的尊重,也表现出护士职业的素质,使沟通工作顺利进行。 2．2 满足患者的需要 人类的需求有5种,即生理、安全、心理、社会、精神的需求。从某种角度来看,康复就是有关需求得到满足的过程。因此迅速果断,分秒必争抢救是满足患者需要的最佳体现,若患者的需要得不到满足,就会表现出异常行为:绝望、敌意、感觉剥夺、孤独、愤怒等。因此满足患者的需要是与患者沟通的基础。 2．3 鼓励安慰患者 选择时机,恰到好处地夸赞、鼓励患者,可使患者心情愉快、精神焕发、树立战胜疾病的信心。由于急诊患者的突发性、紧急性致使一些患者无法承受这突如其来的打击,难以接受社会角色的突变,此时患者的心理脆弱、敏感、失望、消极、抵触,对此护士应给予更多的心理支持,鼓励安慰患者,帮助他们端正对疾病的态度,正视现实,接受事实,用成功的事例鼓励患者,重树自信。在与患者正式谈话前不妨先鼓励一番,如对需手术的患者说“您很坚强、会成功的”。抓住机会,不失时机地鼓励患者,使沟通达到事半功倍的效果。 2．4 聆听患者的倾诉 聆听可以舒缓平定患者及家属的情绪,有益于护患沟通。急诊患者如未能达到其意愿和要求,又得不到解释时会积蓄负面情绪:埋怨、唠骚,此时任何一种不慎言行都将成为导火线,诱发矛盾。最佳的沟通方式是完善治疗护理同时耐心聆听患者的倾诉,让其心理压力、感受渲泻出来。患者的倾诉、发泄是渴望被重视,渴望沟通的表现,若对所谈内容失去诚意,交谈便会中止，沟通就会失败。 2．5 言辞准确恰当,语调亲切柔和 护士与患者交谈时注意语言的规范性、逻辑性,尽量避开敏感话题;对患者提出的问题本着客观、实事求是的态度说明病情,不要对病情妄加评论或表现出失望;向患者解释、交待事项或健康宣教要尽量通俗易懂,对那些不懂医或农村文化水平偏低的患者应避免使用医学术语,以免引起紧张心理和误解。护士谈话的语调应亲切柔和,音调适中,过高有训斥患者之意,过低则听不见,有冷淡患者之嫌。 2．6 禁用服务忌语,灵活运用沟通方式 俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在急诊工作中,不规范的服务用语极易引发争端。如一患者挂号后在诊室等候多时,忙问护士：“怎么没有医生看病呢”?护士说:“没看见医生正在抢救吗”!一患者正准备肌内注射,问护士“打针疼吗”?“废话,钢针扎进去能不疼吗”?诸如此类生硬、冷漠的语气,怎不令患者反感呢?与患者沟通应避免刺激性用语。对感觉、听力有缺陷及语言障碍的患者应更多使用非语言交流,对视力不佳或丧失者,应减少非语言信息,想方设法补充看不见或听不到而遗漏的内容。 沟通是一门艺术,是架起患者通向健康之路的“桥梁”,它需要丰富的知识,娴熟的技术和文雅的举止作纽带。因此加强急诊护士自身修养,掌握丰富的科学知识及急救技术是沟通顺利进行的保障。 1